Der Nachteil von Regeln und Standards ist, dass sie die Handlungsmöglichkeiten des Einzelnen beschränken. Allerdings ist es in der heutigen komplexen Welt kaum sinnvoll, für jeden Einzelfall zunächst eine gemeinsame Grundlage zu definieren. Hier dienen Standards dazu, einen verbindlichen Rahmen für alle Beteiligten zu schaffen, der eine schnelle Orientierung ermöglicht, etwaigen Missverständnissen beziehungsweise Aktionsrisiken entgegenwirkt und gleichzeitig klare Steuerungsmöglichkeiten schafft. Das gilt auch und besonders für das Regelwerk Itil (IT Infrastructure Library).

Für Anwenderunternehmen ist Itil weitgehend überflüssig geworden und nur noch für die IT-Provider von Bedeutung, so der Unternehmens- und IT-Berater Albert Karer in der computerwoche-Ausgabe 12/08 (siehe oben: "Der Stein des Anstoßes"). Zudem verberge sich hinter Itil ein vor allem durch die kommerziellen Interessen der IT-Anbieter getriebener Trend, der die Anwender zu völlig unnötigen Zertifizierungen treibe und in eine heillose Bürokratisierung des IT-Service münde. Das kann nicht unwidersprochen bleiben.

Nehmen wir einmal an, IT-Services fänden tatsächlich nur noch auf dem Firmengelände von Dienstleistern statt. Das würde doch bedeuten, dass in den vergangenen Jahren Heerscharen von IT-Mitarbeitern von den Anwender- zu den Serviceunternehmen gewechselt wären. Dann hätte der Outsourcing-Markt nicht nur im hohen einstelligen Bereich, sondern um ein Mehrfaches dessen zulegen müssen.

Wie hoch ist aber beispielsweise die Quote der SAP-Anwender, die ihr ERP-System - mitsamt den verbundenen IT-Services - tatsächlich von einem Provider betreiben lassen? Nach eigener Beobachtung liegt sie unter 15 Prozent, und hinsichtlich anderer ERP-Hersteller sieht sie kaum anders aus.

Trotz teilweise gezielter Auslagerungen finden sich in den Anwenderunternehmen nach wie vor ausgeprägte IT-Strukturen - mit gestiegenen Anforderungen an das IT-Service-Management (ITSM). Hinzu kommt, dass die Anwender sich keineswegs ihrer ITSM-Aufgaben entledigen, wenn sie IT-Funktionen auslagern.

IT-Industrialisierung erzeugt Einheitlichkeitsbedarf

Deshalb ist Itil auch kein Auslaufmodell. Es gibt, im Gegenteil, eindeutige Tendenzen in Richtung einer Aufwertung des Themas. Einer der Gründe dafür ist die zunehmende Industrialisierung der IT. Kennzeichen der industriellen Fertigung sind vor allem eine geringe Fertigungstiefe mit sehr arbeitsteiligen Prozessen sowie ein hoher Grad an Automatisierung und Standardisierung. Vor allem größere Unternehmen versuchen mittlerweile, derartige Methoden und Konzepte auf die IT zu übertragen. Das setzt aber voraus, dass die IT-Prozesse in einem höheren Maß als bisher einheitlich gestaltet werden müssen.

Diese Entwicklung steckt noch in ihren Anfängen - unter anderem deshalb, weil sie ein ganz neues Selbstverständnis in der IT mit weit reichenden Konsequenzen für die Praxis einfordert. Schließlich geht es hier um eine der Grundfragen der Informationstechnik: Wie lassen sich mittels IT die brachliegenden Potenziale in den Bereichen Kostenoptimierung, Wertschöpfung, Agilität und Flexibilität aktivieren? Die Antwort mündet stets in eine andere strukturelle, organisatorische und methodische Ausrichtung der IT.

Mit diesem Paradigmenwechsel verbunden ist der Abschied von der monolithischen IT-Landschaft, denn er erfordert eine konsequent prozessorientierte Struktur. Zudem wird die IT lernen müssen, sich arbeitsteiliger aufzustellen.

Arbeitsteilung und Vernetzung treiben den Aufwand für Schnittstellen in die Höhe. Damit diese Kosten nicht explodieren, ist es notwendig, die IT-Prozesse zu standardisieren. Soll die IT künftig ein Portfolio von immer mehr Leistungspartnern managen, so müssen die IT-Prozesse kompatibel sein. Und Itil stellt dafür den Rahmen bereit.

In einer von Individuallösungen dominierten Welt wären die IT-Kosten um ein Mehrfaches höher als heute. Zudem hätten E-Business, Supply-Chain-Management und viele andere Entwicklungen nie das Licht der Welt erblickt.

Ist es da nicht logisch, den nächsten Schritt zu gehen, also auch die IT-Prozesse zu entindividualisieren und anhand von Leistungskriterien zu standardisieren? Die Effizienz- und Kostensparpotenziale sind enorm: Personelle Ressourcen lassen sich rationeller einsetzen, die Fehlerquote sinkt, und die Verfügbarkeit der IT-Systeme am Arbeitsplatz steigt.

Ein IT-Service-Management, das einer allgemeingültigen Methode folgt, berührt zwangsläufig auch die Frage nach der Qualität von Prozessen. Hard- und Softwaresysteme lassen sich schon lange an den unterschiedlichsten Wertmaßstäben messen. Dasselbe sollte für die IT-Prozesse gelten.

Viele Anwenderunternehmen leiden unter steigenden Compliance-Anforderungen. Die Umsetzung gesetzlicher wie firmeninterner Vorschriften verlangt nach transparent steuerbaren Prozessen. Auch aus den Compliance-Strategien der Unternehmen ergeben sich zwangsläufig wachsende Ansprüche an das ITSM.

Um sie erfüllen zu können, muss sich das IT-Service-Management eines Regelwerks wie Itil bedienen.

Compliance braucht klare Abläufe

Die Frage ist nun, ob eine Zertifizierung Vorteile bringt. Karer hat diese Frage negativ beantwortet.

Eine Zertifizierung stellt lediglich eine Momentaufnahme dar, kann also per se keine Nachhaltigkeit absichern. Das ist richtig. Aber dasselbe gilt für die technische Abnahme eines Flugzeugs durch die Luftfahrtbehörden oder für die TÜV-Prüfung eines Kraftfahrzeugs. Trotzdem kommt niemand auf den Gedanken, deshalb solche Testate als unsinnig zu bezeichnen. Die Zertifizierung macht Qualitätsmerkmale deutlich und schafft Orientierungsmaßstäbe. Damit trägt sie dazu bei, dass Itil ein elementares Modul der künftigen IT-Factory sein wird. (qua)