DIE FERIEN AG gehört mit über 25 000 Passagieren und mehr als 20 Millionen Euro Umsatz zu den Top drei der konzernunabhängigen Online-Reisebüros. Aufgrund der raschen Expansion entstand die Anforderung, verschiedene Kundeninformationen in einem System zentral zu erfassen und den Bereichen Marketing, Vertrieb und Call-Center zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus sollte es möglich sein, per E-Mail eingesandte Kundenanfragen vom Web- Server an das Call-Center weiterzuleiten und interaktiv zu bearbeiten. Die Ferien AG wickelt heute ihre Geschäftsprozesse in einem Internet- Call-Center mit Anbindung an eine Customer-Relationship- Management-Lösung (CRM) ab. Nach Sichtung verschiedener Angebote (unter anderem von Cobra, Frontrage und Siebel) entschied sich die Ferien AG für die CRMLösung Genesis World aus dem Hause CAS Software. Der Solution- Partner Com:con AG in Mönchengladbach implementierte das Kunden-Management-System innerhalb von vier Wochen.

Das CRM-System wurde an 15 Arbeitsplätzen eingerichtet; die Anbindung an die Telefonanlage Alcatel 4400 realisierte com:con mit einer eigenen Call-Center- Schnittstelle und dem CTI-Server von Genesyslabs. „Die schnelle Einführung samt Call-Center-Anbindung erfolgte parallel zum Aufbau unseres Online-Dienstes“, so Ferien-AG-Vorstand Guido Bennecke im Rückblick.

Da Kunden und Interessenten der Ferien AG ihre Anfragen, Buchungen und Gewinnspielzusendungen per E-Mail übermitteln, kommt diesem Kommunikationskanal in den Geschäftsprozessen des Online-Reisebüros eine besondere Bedeutung zu. Denn die Wünsche und Daten der reisefreudigen Kunden fließen in neue Urlaubsangebote ein. Dazu wurde die CRM-Lösung von Com:con um ein Programmteil erweitert, mit dem alle von der Website www.ferien.de eingehenden EMails analysiert und auf bestimmte Inhalte (zum Beispiel Reiseziele) durchsucht werden.

„Am Anfang der Kommunikationskette zwischen Kunden und Mitarbeitern steht eine E-Mail, die automatisch verschiedene vordefinierte Aktionen auslöst“, erklärt Mathias Deppe, Leiter des Call- Centers. „So werden zum Beispiel Adressen angelegt oder abgeglichen und Aufgaben an die Mitarbeiter im Call-Center verteilt. Nachdem diese Schritte erfolgt sind, setzt sich der Urlaubsberater telefonisch mit dem Kunden in Verbindung.“