Unter den Luftfahrtgesellschaften herrscht starker Konkurrenzdruck. Wenn die Niedrigpreise an ihre Grenzen stoßen, wird die Servicepolitik zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Sie beeinflusst maßgeblich das Image. Bei der Lufthansa sind Sonderaktionen, wie das Sammeln von Bonusmeilen, aktuelle Informationen über E-Mail oder WAP-Handy sowie spezieller Service für Vielflieger oder Kinder, sehr beliebt, um sich im Wettbewerb hervorzutun.
Sie sollen Kunden anziehen und dauerhaft an die Fluggesellschaft binden. Solche Services haben jedoch wenig Sinn, wenn sie nicht zeitnah von den Mitarbeitern an die Fluggäste weitergegeben werden. Die Erfahrung zeigte, dass die traditionellen Handbücher von Lufthansa als Informationsquelle für die schnelllebigen Angebote allein nicht mehr ausreichten.
Das Unternehmen entschloss sich deshalb, seinem Personal alle Informationen über die aktuellen Serviceleistungen jederzeit via Intranet zugänglich zu machen. Effektive Organisation war gefragt, denn es war offensichtlich, dass die Menge der zu verwaltenden Inhalte und deren Aktualisierungsbedarf beträchtlich waren. Darum entschied sich Lufthansa vor über zwei Jahren für den Einsatz eines Content-Management-Systems (CMS). Das Unternehmen wählte die Standardsoftware Pirobase von Pironet NDH. Die Software ermöglicht es, Intranet-, Extranet- und Internet-Umgebungen aufzubauen und zu pflegen.
Initiator dieser Investition war die Lufthansa Loewe Druck und Distribution GmbH. Diese Tochtergesellschaft versorgt seit jeher ihren Mutterkonzern weltweit mit Servicehandbüchern. Deren Neuauflagen lösten früher Kettenreaktionen aus: Neuabtippen ganzer Textpassagen, Layouten auf den Mac-Systemen, Übertragen als Postscriptfile auf den Belichter und schließlich der Offsetdruck. Mit dem CMS hat sich das geändert: Heute werden die Inhalte ohne Medienbrüche und dadurch mit deutlich mehr Effektivität gepflegt.
Inhalte sind nur dann zuverlässig aktuell, wenn Mitarbeiter diese selbst publizieren und bearbeiten können. Damit dies gelingt, ist es wichtig, dass der Anwender das System akzeptiert und gerne damit arbeitet. Die Oberflächen des CMS sind unkompliziert zu bedienen: Alle Funktionen lassen sich über einen Browser aufrufen, und der Autor braucht keine programmiertechnischen Kenntnisse. Die Mehrsprachigkeit erlaubt den internationalen Einsatz. In der aktuellen Version 4.2 können XML-Daten gemeinsam mit Stylesheets verwendet werden. Dies erleichtert Ablage und Verwaltung von strukturierten Daten auf Basis der XML-Standards.
Zeitnahes Publishing
Ein Kernaspekt des Content-Managements ist, dass die Inhalte von ihrer Anordnung getrennt werden. Herkömmliche, statische HTML-Seiten speichern alle einzelnen Bestandteile wie Bilder, Texte und Dokumente in einem festen Layout ab. Bei einem datenbankgestützten System hingegen werden die einzelnen Bestandteile separat gespeichert.
Über zuvor definierte Vorlagen, so genannte Templates, werden die Inhalte erst zum Zeitpunkt des Abrufs in einer gewünschten Anordnung dargestellt. Neben der konsequenten Einhaltung eines einheitlichen Layouts erreicht Lufthansa dadurch, dass die Autoren sich völlig auf ihre Texte konzentrieren können und beim zeitnahen Publishing nicht auf die verfügbaren Kapazitäten von Programmierern angewiesen sind.
Autorisierte Anwender stellen Inhalte über alternative Wege schnell, einfach und dezentral ein. Die Layout-Vorlagen und ein ausgefeiltes Regelwerk machen das dem Anwender leicht. Das System verfügt über komfortable Wysiwyg-Editoren, die den HTML-unkundigen Anwendern breite Gestaltungsspielräume für den Aufbau der Seiten bieten. Um den Aktualisierungsprozess des Servicehandbuchs noch einfacher zu gestalten, wurden Eingabeformulare erstellt. Hier präsentieren sich dem Autor Input-Felder mit entsprechenden Überschriften, in denen er die Handbucheinträge aktualisiert. So erscheint der Text auch im richtigen Kapitel.
Seiten-, Link- und Menüstruktur des Informationssystems werden aus der zugrunde liegenden Oracle-Datenbank dynamisch generiert. Für Lufthansa bedeutet die Implementierung des Systems, dass verschiedene Zugriffsberechtigte zu jeder Zeit von verschiedenen Orten administrieren, editieren und publizieren können. Zugleich ist ein neues Medium entstanden: Die Handbücher können nun auch online betrachtet werden.
Obgleich über das Lufthansa-Intranet alle Informationen bezüglich der Serviceleistungen komfortabel abzurufen sind, sollte der Druck der traditionellen Handbücher nicht völlig eingestellt werden. Wichtig hierbei war, dass der gleiche Content verwandt und eine mühsame Doppelerfassung verhindert wurde.
Das Layout des gedruckten Handbuchs unterscheidet sich von der Darstellung im Intranet. Da der Content von vornherein separat erfasst wurde, musste er nur noch auf eine andere Darstellungsvorschrift angewandt werden. Die Anwendung wurde so optimiert, dass es nun möglich ist, bestimmte Corporate-Design-Vorschriften, wie beispielsweise das Lufthansa-Gelb, im Druck exakt einzuhalten.
Rechtevergabe klar definiert
Im Administrations-Center schmieden die Verantwortlichen ein Rollenkonzept für die Anwender. So existiert bei Lufthansa eine große Gruppe, die befugt ist, das Handbuch einzusehen. Dann gibt es einen kleineren Personenkreis, der editieren darf und schließlich nur noch ganz wenige, denen es erlaubt ist, dieses Handbuch zu drucken beziehungsweise zu administrieren.
Anonyme User aus dem Lufthansa-Konzern, die auf die Seiten des Intranets gehen, sehen nur einen Teilbereich. Seitenbaum und Inhaltsteil erweitern sich je nach Berechtigung: Wer seinen User-Namen und sein Passwort eingibt, erhält die Nutzungsrechte, die der Administrator zuvor für ihn festgelegt hat. Es können beliebig viele Benutzergruppen angelegt und diesen Gruppen auch beliebig viele Anwender zugeordnet werden.
Besonders wichtig ist diese Rechtevergabe auch für das Teilprojekt Finanzressort. Dieser Sektor verfügte bereits über ein Intranet. Verschiedene Abteilungen stellten statische Intranet-Seiten ein. Gerade bei dem sensiblen Thema Finanzen stieß die alte Lösung - ohne Autorisierungsmöglichkeit - an ihre Grenzen.
Das Intranet des Finanzressorts ist als Pool von Objekten gedacht, die berechtigte Personen nutzen können. Dabei ist es sehr wichtig, dass nur Berechtigte auf die Umsatzzahlen zugreifen können. Euro-Umrechnungstabellen hingegen sind für die meisten Anwender hilfreich.
Der Aufbau des Intranets schreitet permanent voran. Im Dezember vergangenen Jahres implementierte Pironet NDH im Finanzressort die aktuelle Version 4.2 als Testprodukt. Als nächsten Schritt hat sich Lufthansa Loewe vorgenommen, personalisierte Portale für die Anwender zu realisieren. Die Software bildet bereits eine Voraussetzung.
Mit der neuen Version kann sich jeder Nutzer seine persönliche Startseite zusammenstellen. Er wählt seine bevorzugten Inhalte aus verschiedenen Portalbausteinen - so genannten PB-Portlets - aus. Zusätzlich kann der Anwender in einem Extrafeld der Benutzeroberfläche einen "ständigen Begleiter" einrichten. Hier platziert er Portalbausteine, die kontextbezogene Informationen enthalten.
Die Portlets generieren dann dynamisch und gemäß Berechtigungskonzept Informationen wie themenverwandte Seiten mit dem angezeigten Inhalt oder zuletzt besuchte und bearbeitete Objekte. Außerdem verweisen sie auf entsprechende Experten zum dargestellten Inhalt, zum Beispiel Kollegen oder Abteilungen im Unternehmen.
Zusätzlich kann der Benutzer dem System die Anweisung geben, ihn über die Aktualisierung ausgewählter Seiten via E-Mail oder über ein Portlet zu informieren.
Mit der Version 4.2 ist der Konzern flexibel, um Weiterentwicklung zu gewährleisten.