Die beiden Unternehmen nutzen die Monitoring-Software "RA5" des israelischen Anbieters Nemesysco Ltd. Zwischen den Telefonanschluss und den Computer des Call-Center-Mitarbeiters geschaltet, überwacht sie Stimmfrequenz und -modulationen des Anrufers, erlaubt also Rückschlüsse auf dessen emotionale Belastung.

Highway Insurance setzt das System seit anderthalb Jahren ein. Wie der Projekt-Manager Michael Lawrence gegenüber dem "Wall Street Journal" sagte, gaben 30 Prozent der Anrufe Anlass zu näherer Überprüfung, und mehr als die Hälfte davon stellten sich als versuchter Versicherungsbetrug heraus. Die britischen Dependancen von Allianz Versicherung und Zurich Financial Services haben im März ebenfalls mit Pilotversuchen begonnen. (qua)