Auf der CeBIT konzentriert sich Lucent, traditionell ein Lieferant von Produkten für Carrier und Service-Provider, auf den boomenden Call-Center-Markt.Herzstück einer jeden Anrufzentrale ist die ACD-Software (ACD=Automated Call Distribution), die eingehende Anrufe selbsttätig an freie Agenten verteilt.Lucents Lösung trägt den Namen "Centrevu" und wurde nun um neue Module erweitert."Centrevu Advocate" löst das traditionelle "First-in-first-out"-Prinzip ab, bei dem eingehende Anrufe priorisiert werden. In Verbindung mit dem Modul "Centrevu Virtual Routing" und einem Expertensystem lassen sich Service-Levels einrichten.Wichtige Kunden werden somit schneller zu einem freien Agenten vermittelt.
Sprechkontakt mit Voice over IP
Centrevu adressiert aber auch die Internet-Benutzerschar, die beim Surfen durch das Web auf interessante Angebote trifft und telefonisch nähere Auskunft wünscht.Darunter ist in diesem Fall jedoch nicht ein Call-me-Button zu verstehen, bei dem sich der Surfer mit analoger Leitung ausloggen muß, um den Rückruf eines Agenten abzuwarten.
Die neue Form der Web-Integration richtet sich an Besitzer von Multimedia-PCs. Löst der Web-Besucher auf einer Internet-Seite einen Help-Button aus, baut das Call-Center eine Sprachverbindungen via IP zum Endkunden auf.Der mit Soundkarte und Headset bestückte Internet-Besucher und der Agent im Call-Center können dann miteinander sprechen und gemeinsam über die Angebotsseite surfen.
Lucents Web-Technologie ist kein Alleinstellungmerkmal, denn einen fast identischen Ansatz verfolgt Aspect mit dem "Web Agent".Nimmt der Kunde von einer Internet-Seite Kontakt zu einem Aspect-Call-Center auf, wird er automatisch mit einem Bearbeiter verbunden, der sich mit dem Angebot der Web-Page auskennt.Das gemeinsame Surfen ist auch hier Programm.Aspect bietet dem Internet-Besucher insgesamt vier Möglichkeiten der Kontakaufnahme an.Dazu gehören die beschrieben Möglichkeiten des Call-me-Buttons und der Lucent-ähnlichen Internet-Telephony sowie das Live-Chatten über Tastatureingabe und die klassische Einrichtung E-Mail.
Verfolgen die beiden Unternehmen bezüglich der Web-Integra- tion ähnliche Pläne, können sie als Anbieter von Call-Centern kaum unterschiedlicher sein. Lucent mit dem Hintergrund eines Telco-Lieferanten hat enormes Wissen im Bereich der Telefonie.Als Hersteller von Nebenstellenanlagen ist das Unternehmen bei Call-Center-Projekten allerdings auf die Plattformen aus eigenem Haus beschränkt, kann andererseits aber auch als Generalunternehmen von der Hardware bis zur Software alles liefern.Aspect schleppt dagegen keine Hardwarelasten mit sich.Den Nachteil, bei der Anpassung der Software an die Schnittstellen der TK-Anlagen auf den Input der Hersteller angewiesen zu sein, macht das Unternehmen sich zunutze: Die ACD-Software ist laut Hersteller plattformunabhängig.Der Anwender mit Call-Center-Vorhaben kann sich also die für seine Belange am besten geeignete Hardware aussuchen.