Mehr als hundert Reiseverkehrskaufleute beraten am Telefon über das Angebot der Marken Tjaereborg, Jahn Reisen, Smile & Fly, Meier''s Weltreisen, THR Tours sowie Marlboro Tours. Die Mitarbeiter in Düsseldorf und München helfen bei Fragen zu CRS (Computer Reservation System), unterstützen die Reisebüros bei Buchungen oder bieten bei Programmänderungen Alternativen an.
Beratungsqualität ist der LTU wichtig. Denn neben dem klassischen Pauschalreisenden gibt es immer mehr Menschen, die ihren Urlaub im Reisebüro individuell zusammenstellen. Der Hinflug von München nach Miami Beach, eine Woche Badeurlaub mit Mietwagen, im Anschluß fünf Tage New York mit Theaterbesuch und Rückflug nach Hamburg - solche Arrangements gehören für die Reiseveranstalter mittlerweile zum Tagesgeschäft.
Um immer kompetente Gesprächspartner zu bieten, unterteilt sich das LTU-Team im Servicecenter in Ländergruppen: Unter der Rufnummer 01805/8884-01 sind beispielsweise Spanien-Spezialisten erreichbar. Sie profitieren von intelligenter Technologie der Siemens AG auf Basis einer Customer-Relationship-Management-Lösung von Aspect Telecommunications: Sobald ein Reisebüromitarbeiter eine der LTU-Servicenummern anruft, erkennt die Automatic Call Distribution (ACD), woher der Anruf kommt. Sie stellt das Gespräch automatisch an einen freien Platz des nächstgelegenen Ortes durch.
Telefonate aus Bremerhaven landen so in der LTU-Zentrale in Düsseldorf, Anrufe aus Augsburg im sogenannten Remote Staff Center in München. In Spitzenzeiten werden Anrufe umgeleitet, bei Bedarf schaltet sich ein externer Dienstleister zu. Der Kunde merkt davon nichts, und er wird auch bei mehr als 5000 Anrufen täglich schnell und kompetent bedient. Um beispielsweise die Vertriebspartner am Flughafen auch am Wochenende zu unterstützen, ist das Servicecenter an sieben Tagen pro Woche besetzt.
Vor 1996 war das anders: Die Veranstaltermarken arbeiteten mit unterschiedlichen Systemen, die jeweils von Spezialisten gewartet werden mußten. Nach der Umstrukturierung des Konzerns, die die Marken unter dem Dach der LTU stärker zusammenführte, war eine übergreifende Vertriebsunterstützung gefragt. Geplant wurde das neue Call-Center von Experten der Siemens-Vertriebsniederlassung West.
Leitmotiv war, die Produktivität zu steigern und zugleich den Kundenservice zu verbessern. Telefonanlage und Call-Center wurden dafür so aufeinander abgestimmt, daß die Reisebüromitarbeiter unter bundesweit einheitlichen Rufnummern ihre Ansprechpartner erreichen. Nach der Implementierung wurden die Kunden regelmäßig um ihr Feedback gebeten. So stellte das Team der LTU-Abteilung Verkauf und Reservierung schnell fest, daß die meisten Kunden statt einer Bandansage bis zur Bedienung das Freizeichen hören möchten. Die LTU hat sich daraufhin dafür ein Limit von maximal 30 Sekunden gesetzt.
Eine besondere Herausforderung für die Berater waren die saisonalen Anrufspitzen zum Jahreswechsel und im Hochsommer, nämlich immer dann, wenn LTU seine druckfrischen Kataloge für Sommer oder Winter an die Reisebüros ausliefert. Ein intelligentes Routing sorgt deshalb dafür, daß die Agenten je nach Anrufzahl flexibel eingesetzt werden. Denn die Supervisoren und Gruppenleiter können die Anrufströme über ein einfach zu bedienendes Programm am Bildschirm selbständig steuern und so auch auf unvorhergesehene Spitzen reagieren.
Die einfache Systempflege bietet der LTU enorme Kostenvorteile, denn die Call-Center-Technologie läßt sich sehr einfach und flexibel programmieren. Dadurch wurde auch der zeitliche und personelle Aufwand der LTU deutlich gesenkt.
Darüber hinaus bereitete Siemens die LTU-Mitarbeiter mit Unterstützung von Aspect in Workshops und Kursen umfassend vor. Schulungen zur Programmierung und zum täglichen Umgang mit der Telefonanlage führen LTU-Mitarbeiter zum großen Teil eigenständig durch - auch das spart Kosten. Der Tou- ristikkonzern ist deshalb mit Beratung, Soft- und Hardware zufrieden: Siemens und Aspect ermöglichten von Anfang an, das Servicecenter individuell einzurichten und auszubauen. Wie positiv die Konsequenzen letztlich sein würden, war dabei zu Beginn des Projekts noch gar nicht abzusehen.
Klassische Call-Center haben ausgedient
Denn langfristig profitiert die LTU vor allem von dem detaillierten Reporting, das die Lösung ermöglicht. Die Verantwortlichen können verschiedene Übersichten erstellen, zum Beispiel wie viele Anrufe in einer bestimmten Zeit beantwortet oder zu welchen Themen Gespräche geführt wurden. Früher konnte nur vermutet werden, wo es möglicherweise Schwachstellen gab. Heute ist schwarz auf weiß zu sehen, wenn Anrufer zu Spitzenzeiten länger warten müssen als gewünscht und so möglicherweise Anrufe verlorengehen.
Das neue System bietet viele Möglichkeiten, den Kundenservice weiter zu verbessern: Sollte beispielsweise festgestellt werden, daß immer mehr Kunden Mountainbikes in den Urlaub mitnehmen möchten, kann LTU dies bereits im Katalog anbieten. Haben Reisebüros einer Region besonders häufig Fragen zu CRS, erhalten sie gezielte Schulungen. Innerhalb des Call-Centers ist das Weiterschalten durch die Anbindung an die Hicom-300-Telefonanlage möglich: Ein 25köpfiges Back Office unterstützt die Agenten bei der Beantwortung komplexer Fragen. Außerdem sorgt es dafür, daß Fax- oder E-Mail-Anfragen zügig erledigt werden.
Strategische Partner
Siemens und Aspect sind strategische Partner für Customer-Relationship-Management. Siemens hat sich im Bereich Information and Communication Networks (ICN) mit einem Geschäftsbereich auf Call-Center konzentriert. Neben eigenen Produkten gehört seit 1996 das Aspect-Call-Center als strategische Lösung ins Portfolio. Aspect Telecommunications zählt mit 2500 Mitarbeitern in 21 Ländern zu den Größeren im Markt für Customer Relationship Management. Das 1985 in San Jose, Kalifornien, gegründete Unternehmen erzielte 1998 einen Umsatz von gut 500 Millionen Dollar, 31 Prozent mehr als im Vorjahr. Im deutschsprachigen Raum betreut Aspect seine Kunden an den Standorten Frankfurt, Düsseldorf, München und Zürich.
Angeklickt
In der Touristik ist "Call-Center" oft ein Reizwort. Viele denken an wenig qualifizierte, gestreßte Mitarbeiter und lange Wartezeiten. Mit ihrem Service-Center beweist die LTU, daß Call-Center-Technik nur die Grundlage ist. Denn Customer-Relationship-Management heißt mehr, als nur Anrufe entgegenzunehmen.
*Raimon Christiani ist Leiter Verkauf und Reservierung bei der LTU.