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Software Lifecycle-Management

Live-Business braucht Live-Support

15.02.2018
Software implementieren, Ausfallzeiten vermeiden, Tickets beantworten und Patches einspielen: So sahen früher Service und Support aus. Mit der Digitalisierung ändern sich die Anforderungen. Wie genau, erläutert SAP-Vorstand Michael Kleinemeier im Interview.

Alle reden von Digitalisierung, wenige sind sie bereits angegangen. Warum eigentlich?

Michael Kleinemeier: Wir leben in einer Zeit schnell wechselnder ökonomischer Spielregeln und einer hohen Innovationsdichte. Damit steigt der Veränderungsdruck auf Unternehmen und Branchen, vielfach stehen bewährte Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand. Daraus entstehen zwangsläufig neue Anforderungen an Technologie und Software. Viele Unternehmen sehen die zunehmende Digitalisierung als Herausforderung, die tiefgehende Entscheidungen erfordert und erstmals auch Endanwender stärker als bisher einbezieht. Das Dilemma: Unternehmen sollten sich frühestmöglich für neue Technologien und deren Einsatz entscheiden, sie können die Konsequenzen dieser Entscheidung allerdings noch nicht absehen.

Michael Kleinemeier, Mitglied des Vorstands der SAP SE, Digital Business Services
Michael Kleinemeier, Mitglied des Vorstands der SAP SE, Digital Business Services
Foto: SAP Deutschland

Was heißt das konkret? Wo genau liegen dabei die Herausforderungen?

Kleinemeier: Nun, Unternehmen müssen den Spagat meistern, mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung mitzuhalten und gleichzeitig umsichtig, integrativ und vorausschauend zu planen. IT-Innovation ist nun einmal weit mehr als Software. Genauso wichtig sind die entsprechenden Services, um Software ins Unternehmen zu integrieren beziehungsweise sie "zum Leben zu erwecken". Darüber hinaus hat Software wie jedes Produkt einen Lebenszyklus. Dieser beginnt bei der Software-Auswahl, geht weiter über die Integration im Unternehmen, Geschäftsprozesse und Weiterbildung der Anwender und schließt letztendlich damit, die Software während der gesamten Nutzungsdauer zu warten, anzupassen und zu pflegen.

Welche Rolle kommt dabei dem Software-Anbieter zu?

Kleinemeier: Ein kundenorientierter Software-Anbieter unterstützt jeden dieser Schritte. Technologien ändern sich immer schneller, gleichzeitig steigt die Angebotsvielfalt rasant. Daher ist ein wichtiger erster Punkt die Beratung bei der Produktauswahl und eine erste Nutzenanalyse. Natürlich geht es auch um Investitionsschutz. Bereits eingeführte Lösungen und Technologien gehören vielfach noch nicht zum alten Eisen, hier verbirgt sich häufig Verbesserungspotenzial. Hier stellt zum Beispiel SAP Digital Business Services eine Vielzahl an Beratungen und Diensten bereit, die mögliche Verbesserungen und Einsatzszenarien für Innovationen zeigen und helfen, Auswirkungen auf den Geschäftsprozess abzuschätzen.

Das hört sich nach viel Aufwand für den Kunden an, oder?

Kleinemeier: Nicht zwangsläufig. Bei SAP kommt ein breites Portfolio an Beratungs-, Implementierungs- und Migrations-Services zum Einsatz, die entweder von SAP selbst oder vom großen Partnernetzwerk durchgeführt werden können. Darüber hinaus bietet DBS sogenannte Safeguarding-Services für partner- oder kundengeführte Projekte an. Die angebotenen Services orientieren sich am SAP-Portfolio und unterstützen dabei immer die aktuellsten Lösungen wie zum Beispiel SAP Leonardo. Zudem bauen wir zusehends das Konzept der sogenannten Model Companies aus. Hier handelt es sich um branchenspezifische Best Practices, die in Form von Modellunternehmen abgebildet sind. Damit lassen sich Projektlaufzeiten kürzen und somit Ressourcen sparen. Inzwischen verfügt SAP über 20 davon.

Service und Support gelten als lästige Pflicht. Wie sehen Sie das?

Kleinemeier: Gute Software kommt ohne Wartung, Pflege und Support nicht aus. Erst dann entfaltet sie ihre volle Wirkung. Ein innovativer Support, der sich vorausschauend an die sich ändernden Kundenanforderungen anpasst, ist von zentraler Bedeutung für den Betrieb und die Kundenzufriedenheit. Neben einer erfolgreichen Einführung ist auch diese Phase im Lebenszyklus auschlaggebend für den Erfolg eines Projekts. Dabei nutzt SAP neueste Technologien und bietet Kunden Möglichkeiten, weg vom reaktiven hin zum "Live"-Support zu kommen.

SAP bietet bereits heute den direkten Zugang zu unseren Support-Experten, um Problemen zeitnah auf den Grund zu gehen und sie schnellstmöglich zu lösen - mit genau den Spezialisten, die auch ein Support-Ticket bearbeiten würden. Über Expert Chat können Kunden bei Bedarf direkt eine Frage per Live-Chat diskutieren, und via "Schedule an Expert" einen Termin für ein 30-minütiges Telefonat vereinbaren. Verschiedene Support-Modelle geben Kunden darüber hinaus die Wahl von der Grundversorgung bis hin zur strategischen Partnerschaft.

Unternehmen erwarten heute Service und Support aus einer Hand. Das vermittelt zum Beispiel bei großen SAP-S/4HANA-Migrationen sehr viel Sicherheit. Über 45 Jahre Projekterfahrung und tiefes Branchenverständnis, gepaart mit den richtigen Methoden: Dieses Know-how ist bei SAP nicht wegzudiskutieren und zeichnet uns aus. SAP ist nun einmal weit mehr als ein Software-Unternehmen. Wir sind ein vitales Ökosystem, das Kunden, SAP-Experten und Partner zusammenbringt, um gemeinsam an der digitalen Transformation zu arbeiten - und Unternehmen somit fit für die Zukunft zu machen.

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