Lexikothek/Call-Center

22.12.1995

Call-Center kommen dort zum Einsatz, wo Dienstleister einen Grossteil ihrer Kundenkontakte ueber das Telefon pflegen. Die zentralen TK-Installationen lassen sich in zwei Kategorien einordnen. Aktive Taetigkeiten, etwa Direkt-Marketing und Marktforschungen, werden von Outbound-Call-Centern wahrgenommen. Fuer die Rufannahme werden Inbound-Call-Center eingesetzt. Natuerlich gibt es auch Mischformen. Als Kernfunktion jeder TK- Zentrale gilt die automatische Anrufverteilung.

Die Automatic Call Distribution (ACD) sorgt fuer das Routing einkommender Anrufe. Das Verfahren stellt eingehende Anrufe zu freien Agenten durch. Sind alle Arbeitsplaetze belegt, sorgt die ACD fuer die Umleitung der Anrufe in eine Warteschlange oder zu einem Voice-System. Sie laesst dem Agenten zudem eine definierte Zeit zur Nachbearbeitung der Anrufe und generiert Statistiken ueber ein- und ausgehende Gespraeche inklusive Dauer und Rufnummern.