Interne Erhebung

Kundenzufriedenheit bei T-Systems steigt

18.01.2010
Im Herbst 2009 hat die Großkundensparte der Telekom bei einer Kundenbefragung, die erstmals in 20 Ländern parallel durchgeführt wurde, das beste Ergebnis seit Beginn der Messungen vor mehr als zehn Jahren erreicht.
Höhere Kundenzufriedenheit - ein erklärtes Ziel von T-Systems-Chef Reinhard Clemens.
Höhere Kundenzufriedenheit - ein erklärtes Ziel von T-Systems-Chef Reinhard Clemens.
Foto: Telekom AG

Ein "TRI*M-Index" (s.u.) von 74 Punkten bedeutet für T-Systems in Deutschland insgesamt sehr loyale Großkunden, welche die Dienstleistungen des Unternehmens weiterempfehlen würden. "Wir haben damit in der TRI*M-Wertung eine Schallmauer durchbrochen", freut sich Stefan Schloter, CIO bei T-Systems International. Bei Werten unter 40 Punkten sei die Kundenbeziehung akut gefährdet, zwischen 40 und 70 Punkten sind Kunden noch "sehr offen für Produkte der Wettbewerber". Ab einem Wert von 70 spreche man von "gebundenen Kunden" und einem "hohen Loyalitätsniveau".

Insbesondere in der Kategorie "Kundenorientierung und Image" konnte sich T-Systems gegenüber dem Vergleichszeitraum 2008 verbessern, in dem der TRI*M-Index bei 69 Zählern lag. In Sachen Kundenzufriedenheit nimmt T-Systems mit seinen aktuell 74 Punkten einen Platz im oberen Drittel der relevanten Wettbewerber ein. Unter den TK-Unternehmen gehört T-Systems damit sogar zu den besten zehn Prozent der europäischen Anbieter.

Das Kunstwort TRI*M steht für die drei "M" von Measuring, Monitoring und Managing - nach dieser Systematik misst die Telekom die Kundenzufriedenheit konzernweit einheitlich. Neben dem TRI*M-Index, der als Kennzahl für das Unternehmensziel Kundenzufriedenheit dient, erlauben weitere Auswertungen Aufschluss über Wichtigkeit und Erfüllungsgrad zum Beispiel von Leistungselementen für die Zufriedenheit des Kunden. Die Daten erhebt ein unabhängiges Marktforschungsinstitut in repräsentativen Befragungen.

Der TRI*M-Index besteht aus vier Fragen: Beabsichtigt der Kunde die Produkte und Leistungen weiterzunutzen? Würde er die Produkte und Leistungen weiterempfehlen? Was sind für ihn die Vorteile gegenüber Konkurrenzprodukten? Wie leistungsfähig findet er die genutzten Produkte? "Damit berücksichtigt der TRI*M-Index alle wesentlichen Dimensionen der Bindung eines Kunden und zeigt uns, wie intensiv diese ist", erläutert Nils Reinhardt, Leiter Process and Quality Management bei T-Systems.

Hinweis: Diese Meldung basiert auf einem Text aus dem Intranet der Deutschen Telekom, den uns die Pressestelle von T-Systems freundlicherweise zur Verfügung gestellt hat.