Ratiodata GmbH

Kundenservice mit der HoloLens

02.07.2019
Von Andrea König
Die Ratiodata GmbH hat ihre Techniker im Außendienst mit einer Mixed-Reality-Brille ausgestattet. So können sie Experten per Videoanruf zuschalten oder auf eine Datenbank zugreifen und haben dabei immer die Hände frei.

Im Januar 2018 startete die Ratiodata GmbH eine Testphase mit 30 Technikern, die seitdem mit der Microsoft HoloLens arbeiten. Die Brille macht es möglich, digitale Inhalte in das Blickfeld des Nutzers zu projizieren und im Serviceprozess direkt zu nutzen. Die daraus entstehende "neue" Realität aus virtuellen und realen Objekten nennt man Mixed Reality. Insgesamt unterhält das IT-Systemhaus Ratiodata ein bundesweites Netz aus 250 Technikern im Außendienst, verteilt auf 30 Stützpunkte. Zu den Kernaufgaben zählen unter anderem der Vertrieb, die Installation und Implementierung, die Wartung und Reparatur von dezentraler IT- und SB-Infrastruktur im Finanzsektor.

Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung, Ratiodata GmbH: “Wir möchten den Arbeitsplatz unserer Techniker so mobil, modern und einfach wie möglich gestalten, um sie als Spezialisten in ihrer Arbeit zu unterstützen.
Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung, Ratiodata GmbH: “Wir möchten den Arbeitsplatz unserer Techniker so mobil, modern und einfach wie möglich gestalten, um sie als Spezialisten in ihrer Arbeit zu unterstützen.
Foto: Ratiodata GmbH

Konkret können Techniker von Ratiodata die HoloLens vor Ort beim Kunden in zwei Szenarien einsetzen: Zum einen erreichen sie bei fehlendem Detailwissen einen Experten per Videoanruf. Dieser sieht die gleichen Dinge wie der Techniker vor Ort und kann Handlungsanweisungen geben, Objekte kennzeichnen oder Informationen zusenden. Eine zweite Einsatzmöglichkeit: Über eine Wissensdatenbank stehen kontextsensitiv die richtigen Daten multimedial zum zu wartenden Gerät bereit. In beiden Szenarien haben Techniker durch das Tragen der Brille die Hände frei und können Arbeitsschritte direkt umsetzen. Damit die Erfahrungen der Techniker bei Ratiodata möglichst ungefiltert und unkompliziert übermittelt werden können, setzte das Unternehmen einen Produktmanager für die Integration der HoloLens ein. Er steht in direktem Kontakt mit der Geschäftsführung zu Fortschritten und Erfahrungen.

Unterstützung für die Außendienstmitarbeiter

Mit ihrer Digitalisierungsstrategie verfolgt die Ratiodata GmbH das folgende Ziel: Das IT-Systemhaus möchte seinen Außendienstmitarbeitern ein Werkzeug an die Hand geben, das bei allen beruflichen Herausforderungen vor Ort schnelle, schnittstellenfreie und lösungsorientierte Hilfe leistet. Auch der Service für die Kunden verbessert sich dadurch, unter anderem durch eine höchstmögliche Erstlösungsquote und das Einsparen doppelter Anfahrten.

Insgesamt hat die Ratiodata GmbH 290 HoloLens-Brillen angeschafft und gehört damit zu den größten Abnehmern der Mixed-Reality-Lösung für eine betriebliche Integration in Deutschland bzw. Europa.
Insgesamt hat die Ratiodata GmbH 290 HoloLens-Brillen angeschafft und gehört damit zu den größten Abnehmern der Mixed-Reality-Lösung für eine betriebliche Integration in Deutschland bzw. Europa.
Foto: Ratiodata GmbH

Zudem fand im Unternehmen eine Umstellung auf einen komplett einheitlichen Arbeitsplatz statt, bei der Hardware und Systeme harmonisiert wurden. Die nun einheitliche Softwarelösung gewährleistet, dass den Mitarbeitern im Service nicht nur technische Lösungen, sondern auch Antworten aus allen weiteren Geschäftsbereichen in Sekundenschnelle zur Verfügung stehen.