KI-gestützte Chatbots

Kundenservice der Zukunft

Thomas Klar gilt als erfahrener Branchenexperte im Cloud-Communication-Markt. Als Country Manager Deutschland von Nexmo, der API-Plattform von Vonage, konzentriert er sich auf den Ausbau der Kundenbeziehungen auf dem deutschen Markt.
Interaktionen mit Chatbots sind in unserem Alltag oft nicht wahrnehmbar. Im Kundenservice spielen sie branchenübergreifend eine immer wichtigere Rolle.

Das Telefon klingelt. Bevor Frau Müller den Anruf überhaupt annehmen kann, hat die Künstliche Intelligenz (KI) im Contact Center bereits erkannt, dass der Anrufer, Herr W. aus Bad Wiessee, ein Problem mit seinem neuen Fernseher haben muss. Herr W. ist schon lange Kunde bei dem Unternehmen und schafft sich alle drei Jahre einen neuen TV an, den er jedes Mal online registrieren lässt.

Chatbots spielen im Kundenservice eine immer größere Rolle.
Chatbots spielen im Kundenservice eine immer größere Rolle.
Foto: denvitruk - shutterstock.com

Bisher hat er sich noch nie kurz nach der Neuanschaffung eines Geräts gemeldet. Die KI, die Einsicht in sämtliche Kundeninformationen hat, schließt daraus, dass er eine Frage zu seiner Neuanschaffung hat oder vor einem technischen Problem steht. Deshalb stellt sie Frau Müller bereits beim Abheben alle Informationen über das neue TV-Gerät von Herrn W. zur Verfügung – inklusive gängigen Problemlösungen bei der ersten Inbetriebnahme. Frau Müller kann dem Anrufer schnell und effizient helfen – nach wenigen Minuten erscheinen die ersten Bilder auf seinem 65-Zöller. Herr W. ist äußerst zufrieden mit dem Kundenservice.

Künstliche Intelligenz, die zu kognitivem Denken fähig ist, gibt es noch nicht – aber etwas, das sich so ähnlich anfühlt. Etwas, das Unternehmen dabei hilft, eine bessere Customer Experience zu schaffen: KI-gestützte Chatbots. Digitale Sprachassistenten mit künstlicher Intelligenz werden bereits dazu eingesetzt, die Arbeitsprozesse in Contact Centern zu optimieren, etwa bei sich oft wiederholenden Routineaufgaben. Chatbots sind zwar keine selbstständig denkenden Roboter mit einem Bewusstsein, so wie man sie aus Science-Fiction-Filmen kennt, aber sie vermitteln den Eindruck von Intelligenz. Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots sorgt für einen reibungsloseren Kundenservice, indem sie den Fokus auf menschliche Fähigkeiten legt:

  1. Antizipierung von Kundenbedürfnissen

  2. Sofortige Hilfestellung im Gespräch mit dem Kunden

  3. Automatische Durchführung bestimmter Aufgaben, etwa die Aktualisierung von Kreditkartendaten, um ein individuelles Kundenerlebnis zu kreieren

Menschliche Wärme bewahren

Beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice geht es darum, dem Kunden zu dienen, ohne den menschlichen Bezug zu verlieren. Die KI automatisiert den Geschäftsprozess im Kundenservice, indem sie darauf eingeht, wie und wann der Klient Hilfe braucht.

Bei einem Pannendienst beispielsweise kann ein KI-Chatbot auf die CRM-Datenbank zugreifen, um Zeitpunkt und Zweck des letzten Anrufs zu überprüfen. Manche Anrufer melden sich nur dann, wenn das Auto liegen bleibt, einen platten Reifen oder kein Benzin mehr hat. KI-gestützte Chatbots können diese Informationen in Verbindung mit anderen Daten wie Anrufzeit und Standort des Anrufers nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und intelligente Antworten zu geben. In diesem Fall schickt der Chatbot so schnell wie möglich einen Abschleppwagen zum Gestrandeten.

Mithilfe künstlicher Intelligenz können die Kunden – je nach Kontext – direkt am Touchpoint segmentiert werden. Wenn ein Verbraucher also beim Pannendienst anruft, kann ein virtueller Assistent (der KI-gestützte Chatbot) das Gespräch unterstützen, indem er dem Mitarbeiter den Standort des Anrufers anzeigt. Unternehmen erleichtern das Leben ihrer Kunden, indem sie deren Aufwand für alltägliche Transaktionen verringern. So können sie ihnen beispielsweise ersparen, ins Internet zu gehen, um ihre Zahlungsdaten zu ändern. Denn das lässt sich mithilfe von Chatbots erledigen.

Gerade auch für Banken sind Chatbots ein Segen. Wir alle kennen das: Man bleibt erst einmal in der Warteschleife stecken – oder muss sein Anliegen einem Mitarbeiter nach dem anderen immer wieder neu erklären. Viele Finanzinstitute haben ihre Customer Journey deshalb mithilfe von Chatbots verkürzt, die häufig gestellte Fragen schneller und direkter beantworten können. Ist trotzdem ein Gespräch mit einem Menschen notwendig, wird der Kunde zu einem „echten“ Mitarbeiter weitergeleitet, der Zugriff auf die Vorgeschichte und die Chat-Kommunikation seines Gesprächspartners hat.

Mobiler Kundenservice mit KI-gestützten Chatbots setzt Maßstäbe

Bis 2020 wird es 6,1 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit geben. Für viele Kunden wird der mobile Kundenservice der primäre, wenn nicht gar einzige Weg sein, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Diese Serviceanfragen samt und sonders von menschlichen Mitarbeitern bearbeiten zu lassen, wäre unmöglich. Also kommen KI-gestützte Chatbots zum Einsatz. Chatbots nehmen folglich einen immer wichtigeren Platz im Kundenservice ein. Die jüngere Generation wird bereits an mobilen Kundenservice gewöhnt sein und sich von Konzernen abwenden, die keinen personalisierten Service bieten.

In die entsprechende Technologie fließen bereits die Forschungs- und Entwicklungsgelder der Internet-Giganten: Google steigerte die Zahl der KI-Softwareprojekte exponentiell: Tendierten sie 2012 noch gegen Null, lag sie 2015 schon bei über 2.700. Für Facebook Messenger wurden bereits 34.000 Chatbots entwickelt, seit seine API im letzten Jahr veröffentlicht wurde. Jede Firma hat die Möglichkeit, ein „Datenunternehmen“ zu werden und mit algorithmischer Intelligenz zu arbeiten. Doch welche Auswirkungen wird die explosionsartige Zunahme von KI-Anwendungen für die Unternehmen haben?

Jeder Betrieb braucht Software, um im Wettbewerb zu bestehen. Wer keine Technologien zur Verbesserung des Kundenservice einsetzt, wird Marktanteile an junge, agile Start-ups verlieren. Ein Beispiel für diese Entwicklung sind die Banken: Sie bekamen ernsthafte Konkurrenz durch Peer-to-Peer-Kreditplattformen. Auch die Taxi- und die Hotelbranche veränderten sich durch Uber und Airbnb von Grund auf.

Chatbots integrieren – eine Sache weniger Stunden

Einer der größten Vorteile des Kundenservice mit KI-gestützten Chatbots liegt in der Möglichkeit, die Chatbots in kürzester Zeit in Betrieb zu nehmen. Die Größe des Unternehmens spielt hierbei keine entscheidende Rolle. Chatbots lassen sich heutzutage innerhalb weniger Stunden aufsetzen – selbst das Schreiben der Dokumentation dauert länger. Diese Technologie kann von Unternehmen jeder Größe genutzt werden, um im Wettbewerb zu bestehen.

50 Prozent der Firmen haben keine Erfahrung mit Chatbots im Kundenservice, viele Fragen zum Einstieg in diese Technologie bleiben offen. Eine der wichtigsten lautet, wie man böse Überraschungen vermeidet. Um Schwierigkeiten zu umgehen, sollte man vor allem offene Plattformen nutzen und weniger Code selbst schreiben.

Immer seltener riefen die Verbraucher im Laufe der letzten Jahre eine 0800-Nummer an, um den Kundenservice zu kontaktieren – eine Entwicklung, die vom Verbraucher und nicht von den Unternehmen ausging. Doch wie können die Firmen sicherstellen, dass sie alle Kunden erreichen, wenn die Nutzer auf so viele verschiedene Chat-Anwendungen aufgeteilt sind? Einige zukunftsorientierte Fluglinien machen vor, wie man damit umgehen kann: Sie setzen eine spezielle API für die Anbindung an verschiedene Chat-Plattformen ein. Auf diese Weise verhindern die Fluglinien, dass ihr Kundenservice auf viele verschiedene Kanäle aufgesplittet wird.

Den Menschen unterstützen, Kommunikation optimieren

Der Einsatz von Chatbots zur Optimierung der menschlichen Kommunikation im Kundenservice steckt noch in den Kinderschuhen. Aber es dauert nicht mehr lang, bis Chatbots die menschliche Interaktion vollständig steuern können. An dieser Stelle stellt sich die Frage, ob der Mensch komplett ersetzt werden soll? Natürlich nicht. Der Mensch ist intelligent und weiß diese Intelligenz einzusetzen. Aber warum sollten Menschen ihre Ressourcen verschwenden, um 200 Mal am Tag simple Fragen zu beantworten?

Wird die künstliche Intelligenz dem Menschen also wirklich zugutekommen oder nur bestehende Funktionen ersetzen? Beides: Auf der einen Seite wird sie in jedem die Arbeit erleichtern und die Ergebnisse optimieren. Auf der anderen Seite werden KI-gestützte Chatbots zur Streichung von Stellen im Kundenservice führen. Ganz verschwinden wird der Mensch in diesem Bereich jedoch nie. KI erweitert bloß die Fähigkeiten der dort Angestellten, greift ihnen in vielen Situationen unter die Arme und macht sie so produktiver.

Und vergessen wir dabei nicht: Neue Technologien schaffen auch neue Arbeitsplätze. Den Job des Web-Designers gab es beispielsweise vor 30 Jahren noch nicht. Dementsprechend werden durch die KI-Technologie neue Berufsbilder und frische Arbeitsplätze entstehen.

KI im Kundenservice – ohne Chatbots

Im Moment brauchen die Chatbots noch einen Kunden, der ihnen Fragen stellt, bevor sie antworten können. Doch künftig könnte künstliche Intelligenz für prädiktive Analysen eingesetzt werden, mit deren Hilfe Servicemitarbeiter ein Problem vorhersehen und den Kunden darauf ansprechen können, bevor es akut wird. Oder sie könnte für Dialoge verwendet werden, in denen dem Kunden der Gebrauch des gekauften Produkts erklärt wird.

Künstliche Intelligenz wird in jedem Fall eine Technologie sein, mit der Unternehmen herausfinden, wie man mit der Kundschaft kommuniziert, um sie zufriedener zu machen und langfristig zu binden. Darüber hinaus optimiert sie die Abläufe im Contact Center und verschmilzt Mensch und Maschine zu einer unschlagbaren Einheit, wie wir am Beispiel von Frau Müller und Herrn W. gesehen haben. (mb)