Berufsbild Touchpoint-Manager

Kundenflüsterer mit IT-Background

04.09.2013
Durch das Internet begegnen sich Kunden und Unternehmen an immer mehr Kontaktpunkten. Die Firmen wollen ein einheitliches Markenerlebnis schaffen.

Der Wirtschaftsingenieur und ehemalige Accenture-Berater Alexander Strobl ist der erste Touchpoint-Manager des auf Marketing-IT spezialisierten Dienstleisters Doubleslash aus Friedrichshafen. Die Funktion ist notwendig geworden, um die steigende Zahl der so genannten Customer Touchpoints, also der Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, zu steuern.

Alexander Strobl dürfte einer der ersten Touchpoint-Manager der Republik sein.
Alexander Strobl dürfte einer der ersten Touchpoint-Manager der Republik sein.
Foto: Doubleslash

Zu den Touchpoints gehören einerseits die klassischen Kontaktbereiche in Vertrieb, Marketing und Service, in denen sich Neu- und Bestandskunden sowie Interessenten einfinden. Hinzu kommt heute die Vielzahl der digitalen Touchpoints: vom Newsletter über Websites und Social Media bis hin zu Portalen und Online-Communities sowie der gesamten Bandbreite mobiler Geräte.

Laut Strobl geht es darum, ein durchgängiges Markenerlebnis sicherzustellen, egal ob ein Kontaktpunkt von Vertrieb, Marketing, Service oder der Personalabteilung verantwortet wird. Die Herausforderung besteht darin, ungenutzte Potenziale zu heben, um Transparenz und Kontinuität in die unternehmensübergreifende Kommunikation zu bringen.

Mit dem Management der unterschiedlichen Kontaktpunkte reagieren Unternehmen auf eine neue Entwicklung: Durch das Internet und die zunehmende Digitalisierung hat sich die Zahl der Stellen, an denen Unternehmen und Kunden aufeinandertreffen, vervielfacht. Soll das Touchpoint-Management erfolgreich verlaufen, müssen Fachbereiche und IT eng zusammenarbeiten. Der Touchpoint-Manager sollte die Services der IT und die Infrastruktur gut kennen, um die Fachbereiche im Kunden-Management voranzubringen.

Eine Ausbildung zu diesem neuen Berufsbild gibt es noch nicht. Der Bedarf an einer solchen Funktion ist jedoch in vielen Unternehmen vorhanden und wird weiter wachsen, prognostiziert Strobl. (hk)