SAP-Kunden wollten sich nicht mit dem vom ERP-Hersteller vorgeschriebenen Wartungsmodell "Enterprise Support" abfinden. Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) lehnte den Support in seiner bisherigen Form ab, forderte Nachbesserungen und schlug Alternativen vor.

SAP hatte die bisherigen Wartungsverträge der Kunden gekündigt, damit diese den neuen Enterprise-Support-Kontrakt unterzeichnen. Am 1. Januar 2009 sollten die neuen Konditionen in Kraft treten, verbunden mit einer stufenweisen Anhebung der Gebühren von 17 auf 22 Prozent der Lizenzkosten innerhalb der nächsten vier Jahre.

Kunden verweigerten Unterschrift

Doch ein großer Teil der Kunden wollte dem Anbieter einen Strich durch die Rechnung machen. Nach Angaben der DSAG wollten viele Firmen den neuen Vertrag nicht unterschreiben, wobei die Anwendergruppe keine konkreten Zahlen nannte. Manche Nutzer, dazu zählen vor allem Behörden, können den Neuvertrag gar nicht besiegeln, da sie die neuen Wartungsleistungen erst einmal ausschreiben müssen. Andere sehen sich außerstande, einen Vertrag ohne genaue Leistungsbeschreibung zu unterzeichnen.

Seit Mitte 2008 bearbeitete die DSAG den Softwarehersteller, dass er den Enterprise Support nachbessern soll. Viele Anwenderunternehmen wurden von der Preiserhöhung kalt erwischt. Sie mussten den Preisaufschlag in ihren IT-Budgets unterbringen. Die Situation verschärfte sich noch durch die Wirtschaftskrise.

Nun reagiert die SAP. "Die Vertragskündigung ist von einigen Kunden als Vertrauensbruch missverstanden worden", so Volker Merk, Geschäftsführer von SAP Deutschland. "Deshalb werden wir den Kunden anbieten, die alten Verträge zunächst fortzuführen." Diese Kunden können im Jahr 2009 zwischen Enterprise Support oder Standardsupport wählen. Dies gilt nur für deutsche und österreichische Kunden. "Ab 2010 werden wir den Standardsupport verteuern", kündigte Merk an. Hier ergebe sich für jeden Kunden eine unterschiedliche Situation, die von den jeweiligen Vertragskonditionen, der Länge der Kundenbeziehung sowie dem Vertragsumfang abhänge. In welcher Spanne sich die Preiserhöhungen bewegen können, teilte SAP nicht mit. Kunden, die sich für Standardsupport im Jahr 2009 entscheiden, zahlen zunächst 17 Prozent.

Wer Enterprise Support wählt, zahlt ab 2009 einen Beitrag von 18,36 Prozent. Für die Folgejahre fällt eine Preiserhöhung entsprechend dem Lohnkostenindex an. Die Wartungskosten sollen aber auch bei dieser dynamischen Anpassung nicht über 22 Prozent anwachsen. Laut Merk haben sich bisher in Deutschland und Österreich 25 Prozent der Kunden für Enterprise Support entschieden.

Enterprise Support in der Kritik

"Enterprise Support steht deutlich in der Kritik, und der Ton wird schärfer", erklärte Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG. Er verweist zum Beispiel auf Industrieverbände wie den Verband der Deutschen Papierfabriken, dessen Mitglieder keine Möglichkeiten sehen, die höheren Preise zu bezahlen. Gegenwind kommt auch von IT-Managern, die im CIO Circle organisiert sind.

SAP hatte unlängst angekündigt, die Wartung des aktuellen Release ERP 6.0 auszudehnen, und war damit Anwendern entgegenkommen. Diese Regelung wird auch für die für nächstes Jahr angekündigte neue Version der "SAP Business Suite" gelten.

Das Angebot des Enterprise Support passt aus Sicht der DSAG nicht zur Kundensituation. Viele Firmen haben den erforderlichen Solution Manager noch nicht installiert und nutzen noch nicht das aktuelle Kernprodukt ERP 6.0. Auch die umfangreiche Prozessdokumentation, die für den Bezug des Enterprise Support erforderlich ist, bedeutet für die Anwender viel Aufwand.

Die DSAG hatte die Vertragskündigung und die Leistungsbeschreibung des Enterprise Support rechtlich prüfen lassen. Zwar sei die Kündigung juristisch in Ordnung, doch Details des Neuvertrags bedürften noch einer Klärung. Zudem wird die Wartungsstrategie der SAP kartellrechtlich geprüft, bislang noch ohne Ergebnis. (fn)