Nur wer Daten über seine Kunden und deren Kaufgewohnheiten sammelt, kann etwas über sie herausfinden. Und nur wer Informationen seiner Klienten analysiert, kann ihnen dann das richtige Produkt oder Dienstleistungen angedeihen lassen. Was so simpel klingt, gehört in der Unternehmenspraxis aber noch längst nicht zum Alltag.

Der 1996 gegründete Anbieter von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software Epiphany hat die Vorteile eines geschlossenen Kreislaufs von operativen und analytischen Anwendungen erkannt. Die vor kurzem angekündigte Version "E.5" wird nun um eine Sales-Komponenten erweitert, die Außendienstler oder Call-Center-Mitarbeitern während des Verkaufsprozesses unter die Arme greifen soll. Die Software lässt sich aus einem Browser heraus bedienen und ist laut Hersteller auch für den Einsatz auf PDAs und Laptops gerüstet.

Zu den klassischen operativen Vertriebsaufgaben, die Epiphany unterstützt, gehören unter anderem Kalenderfuntionen, Kontakt-, Angebots- und Opportunity-Management sowie Pipelines. Der Anbieter aus San Mateo, Kalifornien, bildet diese operativen Funktionen mit seiner "Interaction Platform" ab. Darüber hi-naus stehen dem User mit der "Analytic Platform" integrierte Data-Warehouse-Funktionen zur Verfügung, mit denen sich die im Verkauf oder Service gewonnenen Daten analysieren und darauf aufbauend Marketing-Kampagnen gestalten lassen. Epiphany hat die Analysebausteine eigenen Angaben zufolge zum größten Teil selbst entwickelt beziehungsweise kleinere Spezialanbieter geschluckt. Mitbewerber wie Siebel oder Pivotal dagegen ergänzen die Auswertungsfunktionen ihrer SFA-Lösungen zum größten Teil durch Kooperationen mit Data-Warehouse-Spezialisten.

Der Funktionsumfang von E5.5 umfasst als drittes Standbein eine "Personalization Platform" mit der Möglichkeit einer Angebotspersonalisierung. Kauft beispielsweise ein Kunde via Internet ein Produkt, erhält er beim nächsten Website-Besuch nicht nur Offerten ähnlichen Inhalts angezeigt, die also seinen unmittelbaren Vorlieben entsprechen. Angeboten werden ihm insbesondere Waren, die seinen bisherigen Kaufgewohnheiten entsprechen - Cross oder Upselling nennen das die Fachleute. Dazu analysiert die Software das Produktportfolio und platziert aktuelle Angebot auf der Website.

Für Unternehmen, die bereits Vertriebslösungen von Siebel oder ERP-Systeme von SAP im Einsatz haben, hält Epiphany Standard-Interfaces bereit. Für Integrationsaufgaben, die darüber hinaus gehen, arbeiten die Kalifornier mit Enterprise-Application-Integration-(EAI-)Spezialisten wie Vitria, Crossworlds und Webmethods zusammen.

Die Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozesse lassen sich mit Hilfe eines grafischen Werkzeugs per Drag and Drop gestalten, so dass kein Programmier-Know-how erforderlich sei, teilt Epiphany mit.

Abb: Architektur

Epiphany bietet Analyseapplikationen, Personalisierung und interaktive Anwendungen aus einer Hand. Die Komponenten sind auch einzeln erhältlich. Quelle: Epiphany