Hostlogic, Kana Online, Pandesic, Applicast und Agillion haben allesamt erkennen müssen, dass mit CRM im ASP-Betrieb kein Geld zu verdienen ist. Die Anbieter haben sich aus dem Markt zurückgezogen, manche sind pleite. „Ich hatte gehofft, dass die Investitionshemmschwelle, die viele Mittelständler vom Einstieg ins CRM abgehalten hat, mit ASP fallen wird“, äußert sich CRM-Experte Wolfgang Schwetz enttäuscht. „Doch Kundendaten werden als sehr sensibel erachtet. Die Unternehmen geben sie daher ungern einem Dienstleister.“

Das scheint aber nicht überall so zu sein. In der Medienbranche ist es beispielsweise unter kleineren Verlagen gängige Praxis, die Abonnentenverwaltung außer Haus zu geben. Ideale Voraussetzungen, dachten sich die Verantwortlichen von Burdaciscom, München, um dieser Klientel eine entsprechende CRM-Lösung anzubieten, zumal der hausinterne Dienstleister des Burda-Verlages ohnehin eine Lösung zur Verwaltung von rund sechs Millionen Abonnenten für die Burda-Titel wie „Focus“, „Bunte“, „Elle“ und „Super-Illu“ betreibt.

Dazu wurden Produkte von Avaya (Call-Center und Telekom-System), Peoplesoft (Front Office), SAP und IBM (Back Office), Vitria (EAI-Middleware) sowie SAS (Data-Warehouse) integriert. „Die Investitionen für die Infrastruktur liegen deutlich über dem von der Meta Group genannten Mittelwert“, verriet Dieter Wallmann, Leiter Business Development bei Burdaciscom. Die Analysten hatten die Kosten eines CRM-Projekts auf durchschnittlich 1,6 Millionen Euro beziffert. Zurzeit gibt es ein Service- und Bezahlmodell, das pro verwalteten Kunden abrechnet, und eines, bei dem erfolgsabhängig pro gewonnenen Kunden entlohnt wird.

Vertikale Lösung vom ASP

Burda kann mit diesem Modell einige Vorteile ausspielen: Es existieren bereits große interne Leistungsabnehmer, außerdem sind geschäftliche Kontakte zu anderen Verlagen (also potenziellen Nutzern des Systems) vorhanden. Schließlich verfolgt Burdaciscom einen streng vertikal orientierten Ansatz, denn das Angebot richtet sich ausschließlich an die Medienbranche. Dass der Großverlag die Bedürfnisse der kleinen Kunden falsch einschätzen könnte, glaubt Wallmann nicht. „Die Prozesse und Abläufe ähneln sich. Unterschiede gibt es allenfalls zwischen Fach- und Publikumsverlagen. Die lassen sich mit geringem Anpassungsaufwand abbilden.“