In der von Deloitte Consulting teilweise gesponserten und von Stat Resources organisierten Studie "Service und Support 1998" der "Network World" wurden Hersteller von Groupware und Internetworking-Hardware von Kunden beurteilt. Als Kriterien fragte die "Network World" Kosten, Zuverlässigkeit, Reparaturservice, technischen Support sowie den gesamten Service und Support ab. Auf einer Skala zwischen 50 (nicht zufrieden) und 100 Punkten (extrem zufrieden) stuften die Interviewten ihre Antworten ein.
Wie nicht anders zu erwarten, bekamen die Hersteller von ihren eigenen Kunden in der Regel eine höhere Punktzahl als von anderen. Insgesamt schnitten die Hersteller von Routern, Switches und Hubs am besten ab. Für den gesamten Service und Support vergaben die Befragten dieser Gruppe 84 Punkte. Zwischen den Herstellern 3Com, Bay Networks, Cabletron und Cisco Systems ließen sich kaum Unterschiede feststellen, wohl aber zwischen verschiedenen Produktgruppen. Geradezu glücklich schätzten sich die Kunden mit ihren Switches, denen sie eine hohe Zuverlässigkeit bescheinigten.
Im Bereich Hubs verbuchte Hewlett-Packard (HP) einen Achtungserfolg. Mit 95 Punkten heimste die Company in der Sparte Zuverlässigkeit der Produkte das höchste Ergebnis der gesamten Umfrage ein. Ansonsten hatte hier Cisco bei den meisten Punkten die Nase vorn, Cabletron und Bay Networks kamen nicht ganz so gut weg. Dagegen war der Vorsprung der Company in der Kategorie Router nur äußerst knapp, obwohl Cisco diesen Markt beherrscht.
Anwender wünschen schnellere Lösung
Die Käufer von Groupware waren nicht ganz so zufrieden: Sie brachten es im Durchschnitt auf 80 Punkte in der Gesamtwertung. Novell liegt in fast allen Kategorien an der Spitze. Damit könnte das Unternehmen seine Kunden an sich binden und die installierte Basis festigen, obwohl es kleiner als die Konkurrenten Microsoft und IBM/Lotus ist. Ein weiteres Ergebnis der Umfrage bestand darin, daß die meisten Kunden sich eine schnellere Lösung ihrer Groupware-Probleme wünschen. Manche Anwender sagten, sie wären bereit, für einen besseren "Premium"-Service mehr auszugeben.