Unter kollaborativem CRM sind Prozesse zu verstehen, die in der Kommunikation Mitarbeiter, Lieferanten, Partner und Kunden einbinden. Es geht damit über den Vertrieb hinaus. Anschauliche Beispiele aus dem operativen Bereich liefern uns Energieversorger, Versicherungsunternehmen und Telekommunikationsdienstleister. Über deren Kundenportale lassen sich nicht nur Rechnungen einsehen, sondern auch Verträge abschließen. Diese gelangen automatisch ins ERP-System, wo ein entsprechender Kundenauftrag angelegt wird. Was für Kunden gilt, gilt auf der anderen Seite für Lieferanten. Sie können ohne Weiteres bei Auftragsänderungen oder Reklamationen hinzugezogen werden.

Mehr Einfluss für die Kunden

Kollaboratives CRM verlässt heutzutage in einigen Fällen bereits den operativen Bereich und findet sich unter anderem in der Produktentwicklung wieder. So können Kunden im Internet präsentierte Produkte nach ihren Vorstellungen ändern. Sie haben Einfluss auf die Farb- oder Formgebung, sogar funktionale Verbesserungen sind möglich. Ein solcher Prozess wird gerade auch in der IT-Industrie angestoßen. Mitglieder der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e. V. können im Rahmen der sogenannten Customer-Engagement-Initiative ihre Anregungen und Verbesserungsvorschläge noch in der Entwicklungsphase an SAP geben. In der Regel geschieht dies in Form von Web-Konferenzen mit entsprechenden SAP-Entwicklungsteams.

Konsequent genutzt, ergeben sich aus einer solchen Kundenbeteiligung Vorteile für beide Seiten. Die Hersteller können ihre Kosten senken, da der Kunde schlicht einen Teil der Aufgaben übernimmt, der bisher bei ihnen lag. Beispiele hierfür sind Auftragserfassung oder Adressänderungen, die selbstständig im Kundenportal durchgeführt werden, oder das Online-Banking, bei dem der Kunde eine Banküberweisung in Form eines Customer-Self Service selbst vornimmt. Der Vorteil: Der Kunde ist fortan weder orts- noch zeitgebunden. Das Gleiche gilt für das Online-Shopping. Durch automatisierte Bestellungen via Internet kann täglich 24 Stunden eingekauft werden. Bei aller Selbstständigkeit darf nur nicht das Gefühl entstehen, dem Unternehmen lediglich lästige Arbeit abzunehmen. Jeder Self-Service muss einen Nutzen bringen. Dann trägt er mitunter zur Kundenzufriedenheit und damit auch zur Kundenbindung bei.