SLAs - die Verhandlungsphase

An erster Stelle steht das Gespräch der internen IT mit dem "betroffenen" Fachbereich, denn die eigenen IT-Experten kennen die Prozesse des Unternehmens in der Regel besser als ein externer Dienstleister. Wurden bereits SLAs zwischen der IT und den internen Kunden vereinbart, ist das ein großer Vorteil, denn darauf lässt sich aufbauen. Leider gibt es sehr selten brauchbare SLAs innerhalb eines Unternehmens, obwohl sie auch der internen Zusammenarbeit zugutekommen. Wurde nichts vereinbart, gehen interne Anwender wie selbstverständlich davon aus, dass etwa der Helpdesk an allen Tagen rund um die Uhr verfügbar ist und innerhalb von zehn Minuten die optimale Lösung präsentiert.

Eine sinnvolle Gestaltung, die das IT-Budget des Unternehmens nicht sprengt, wäre beispielsweise ein Helpdesk, der an fünf Wochentagen mit acht Stunden eine Reaktionszeit von 30 Minuten und eine Lösungszeit von zwei Stunden verspricht. Jeder Kunde möchte hohe Qualität für wenig Geld. Die Dienstleister streben einen hohen Verdienst mit möglichst geringem Aufwand an. Die Balance zwischen Preis und Leistung wird mit Hilfe eines SLA gefunden. Durch verschiedene Service-Level-Stufen lassen sich die Kosten und Leistungen bedarfsgerecht angleichen.

SLA- die Struktur

Für die gute Zusammenarbeit der Partner sind verständliche Leistungsbeschreibungen wichtig. Dort gehört hinein, was der Dienstleister überhaupt für den Kunden leisten soll. Wird der Server nur in ein Rechenzentrum gestellt und an Strom- und Datennetze angeschlossen? Soll das Betriebssystem aufgespielt werden? Wird es sogar gepatcht, und ist der Dienstleister für Upgrades zuständig? Wird der Kunde überdies beraten? Dies alles muss ebenfalls in einem SLA beschrieben werden. Nicht nur die Qualität der Services (die Service-Levels), sondern auch die Leistungsbeschreibung ist eine entscheidende Komponente. Diese wird vom Dienstleister vorgegeben, abhängig davon, was der Kunde wünscht.

SLA - die Konflikte

Häufig muss der Outsourcing-Deal einschließlich der SLAs zu einem Stichtag unter Dach und Fach sein. Dies macht sich in der Qualität der Vereinbarungen bemerkbar - je größer der Zeitdruck, desto schlechter die Qualität. Gerade Anwender ohne SLA-Erfahrung sollten sich unbedingt Zeit nehmen. Das Problem ungenauer SLAs findet sich häufig in kleineren IT-Ausgründungen, die Services für den Mutterkonzern und zum Teil auch für externe Kunden betreiben. Größere Dienstleister haben oft entsprechende Prozesse etabliert, um SLAs zu gestalten.

Erfahrungsgemäß entzünden sich Diskussionen oft an der Zahl der Software-Updates und -Upgrades, denn die diesbezüglichen Vereinbarungen sind meist schwammig beschrieben. Beim SAP-Transportverfahren etwa, der Übernahme von Definitionen und Änderungen aus dem Test- und Entwicklungssystem ins Produktivsystem, fehlen regelmäßig Angaben dazu, wie viele Transporte der Dienstleister unterstützen muss.

Fachliche und vertragliche Lücken sind ein Risiko für beide Seiten. Am häufigsten versäumen es die Vertragsparteien, die zu erbringende Leistung genau zu beschreiben. Jede Seite wird versuchen, vorhandenen Spielraum für sich zu besetzen. Dies schafft Konfliktpotenzial, durch das die Partnerschaft in Mitleidenschaft gezogen wird. Selbst wenn es in Streitfällen zu einer Lösung kommt, ist das Verhältnis bereits gestört. Zudem hat der Konflikt unnötig Ressourcen gebunden.

SLA - der Umfang

SLAs beziehen sich auf die einzelnen zu erbringenden Services. So vereinbaren die Partner in der Regel separate Vereinbarungen etwa für den Desktop-Bereich, den E-Mail-Betrieb sowie für Server, Speicher und Netze. Jedes SLA kann (ungefähr) zwischen fünf und 15 Seiten, manchmal auch bis zu 25 Seiten umfassen. Der Umfang richtet sich nach den Details, der Struktur und den Anforderungen des Kunden - etwa wenn der Desktop-Betrieb an einem Standort, an verschiedenen Standorten in Deutschland und Europa oder auch in den Niederlassungen des Unternehmens in Übersee gewünscht wird.

In jedes SLA sollten außerdem spezifische Definitionen der verwendeten Begriffe integriert werden, beispielsweise zur Berechnung der geleisteten "Verfügbarkeit" oder zur Erläuterung der "Reaktionszeit", denn diese Termini sind nicht allgemeingültig definiert. SLAs mit einem Umfang von 100 Seiten, die sämtliche Aspekte des erbrachten Service betreffen, werden von keiner Seite gelesen und sind daher sinnlos. Der SLA-Entwurf ist ein Balanceakt zwischen Genauigkeit, Detailtreue und Lesbarkeit.