Beim Cloud Computing werden die IT-Ressourcen von kooperierenden und vernetzten Anbietern bereit gestellt. Vor diesem Hintergrund muss sich das IT-Service-Management (ITSM) verändern, fordern die Berater von Exagon Consulting. Anstatt nur auf Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse sei künftig ein stärkerer auf die Qualität der Dienste gefragt. Wichtig werde zudem die Frage, wie sich die zunehmenden externen IT-Prozesse präzise integrieren lassen.

Eine Lösung ist nach Ansicht der Experten ihr alternativer Ansatz ITSL (IT Service Logistics). Er gründet auch auf internationalen Regelwerken wie Itil (IT Infrastructure Library) oder Cobit, berücksichtigt allerdings die externen Leistungen stärker. "Das klassische ITSM ist zu sehr mit der Strukturierung der internen IT-Prozesse beschäftigt", so Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Beim Cloud Computing seien die Schnittstellen nach außen jedoch mindestens ebenso wichtig, um die externen Services präzise integrieren zu können. Mittelfristig werde die Bedeutung der internen IT-Prozesse gegenüber den externen sogar abnehmen. "Hinter Cloud Computing verbirgt sich eine ähnliche Ausrichtung wie die Industrialisierung der IT, die ebenfalls auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe abzielt", so Fremmer. Dadurch würden die Dienstleisterverhältnisse zwangsläufig immer komplexer. Vor diesem Hintergrund gehe es darum, "wie für die immer vielfältigeren externen Dienste die erforderlichen Schnittstellen des Unternehmens definiert werden können und in welcher Weise die Services der Provider ankommen sollen." Der Bezug der externen Dienste sei letztlich weniger ein Prozessthema, weil die Unternehmen die Prozesse außerhalb ihrer Schnittstelle kaum gestalten können, sondern vielmehr ein klassisches Thema der Logistik von Services. Es komme darauf an, "für die immer komplexer werdenden externen Leistungen Service-Levels zu definieren, sie aufeinander abzustimmen und ihre Einhaltung zu überwachen."