Joachim Hämel hat gut Lachen. Schließlich ist der Support-Verantwortliche der Düsseldorfer Management Beratungs Gesellschaft (MBG), eines auf Dokumenten-Management-Lösungen spezialisierten Systemhauses, für den Fall der Fälle gerüstet. Etwaige Probleme kann Hämel schnell und effizient beheben, zum Beispiel wenn ein Dokumenten-Management-System bei einem Kunden nicht so rund laufen sollte wie erwartet. Meistens muss er dabei noch nicht einmal vor Ort anwesend sein: "Wenn ich nicht am Telefon helfen kann", sagt Hämel, "schalte ich mich via Internet auf die Kundensysteme und beseitige die Probleme einfach remote."

Stundenlang am Telefon

So einfach und effizient war der Remote-Support nicht immer. Vor dem Online-Service haben sich die Techniker der MBG über das Netzwerkprotokoll Telnet auf die Maschinen bei Kunden eingewählt. Das Problem dabei: "Telnet ließ sich nur eingeschränkt nutzen, da es lediglich mit bestimmten Server-Typen funktioniert", erklärt Hämel.

Andere Lösungsvarianten waren stundenlanger Telefon-Support oder reger E-Mail-Verkehr. Auch das war nicht immer effektiv: "Oft gab es Kommunikationsprobleme", erinnert sich Hämel, "vor allem, wenn man keinen IT-Fachkräfte, sondern einen Anwender ohne technisches Know-how an der Strippe hatte; das war teilweise schon sehr mühselig." Mit der nun genutzten Online-Support-Lösung sei das anders: "Sie nimmt mir tonnenweise Arbeit ab." Im Einsatz hat die MBG die Web-basierenden Support-Tools "Webex Remote Support" und "Webex Remote Access". Beide Applikationen sind Teil des "Webex Support Centers", einer Suite von Applikationen für Support und Systemverwaltung via Internet.

Interaktiv in Echtzeit

Die Lösung Remote Support wird für interaktive Support-Sitzungen in Echtzeit genutzt. Was Service-Ingenieure und MBG-Kunden dafür brauchen, ist ein PC mit Browser und Internet-Zugriff. Das Gespräch findet dabei parallel über eine Telefonkonferenzschaltung statt. Letzte ist allerdings nicht immer nötig, etwa bei Analysen oder Aufspielen von Log-Files. "Da brauche ich kein Gegenüber", unterstreicht Hämel.

Die MBG betreibt bei ihren Kunden außerdem eigene Server, auf denen die Lösungen des Unternehmens laufen. Diese Systeme betreut die MBG mit dem Support-Tool "Webex Remote Access". Damit können sich MBG-Techniker ohne Benutzerinteraktion in die Rechner beim Kunden schalten. Vorteil dabei: Remote-Wartungen lassen sich einfach vornehmen und Updates problemlos aufspielen. "Außerdem haben wir jederzeit im Blick, was mit unseren Maschine los ist, und ob sie auch zuverlässig ihren Dienst verrichten", sagt Hämel.

Der Remote-Support ist besonders da praktisch, wo sich keine Vor-Ort-Besuche lohnen. Etwa dann, wenn einer halben Stunde Arbeitszeit vor Ort vier Stunden An- und Abreise gegenüber stehen. Hämel: "Bei kleineren Einsätzen, bei denen An- und Abfahrt in keinem Verhältnis zum Einsatz stehen, ist Fernwartung wirklich eine hervorragende Alternative." Ein Anruf genüge, und schon könne man loslegen. Allerdings liegt die Betonung auf Alternative, denn wenn wirklich alles schief läuft, "müssen wir eh vor Ort antreten", sagt Hämel. Ebenso bei der ersten Kontaktaufnahme mit Kunden. Die wird immer persönlich bleiben. "Es ist auch nicht angebracht, sich zum ersten Mal vor der Mattscheibe zu treffen", unterstreicht Hämel.

Nicht zuletzt, weil MBG den Remote-Support kostenlos anbietet, kommt der Service bei den Kunden sehr gut an: "Bei größeren Projekten, etwa bei der Implementierung neuer Lösungen, nutzen wir das Tool mehrmals täglich, da es für beide Seiten deutlich einfacher ist", erläutert Hämel. Pro Monat fänden im Durchschnitt 80 Support-Sitzungen statt. Eine Sitzung kann wenige Minuten, aber auch mehrere Stunden dauern. "Oft sage ich Kunden, dass ich den Rechner jetzt übernehme und mich melde, wenn ich fertig bin," so Hämel. "Das kann dann mitunter schon mal ein bis zwei Stunden dauern."

Überflüssige Fahrtzeiten

Die Zeit, die für An- und Abreise gespart wird, nutzt Hämel anderweitig, zum Beispiel für andere Kundenprojekte: "Es tut immer weh, wenn man sechs Stunden im Auto sitzt und etwas anderes tun könnte", so Hämel. Inzwischen kämen diese Schmerzen aber immer seltener.

Im MBG-Support spielt Remote Support schon längst eine wichtige Rolle. Daher prüft der Düsseldorfer Systemintegrator derzeit auch, ob weitere Web-basierende Tools zum Einsatz kommen sollen, etwa als Unterstützung der Vertriebsabteilung für Produktpräsentationen oder Feature-Shows.

Zudem überlegt die MBG, die Web-Konferenzlösung von Webex zur Koordination regional verteilter Teams zu nutzen. Die Chancen dafür stehen sehr gut, nicht zuletzt wegen des schnellen Return on Investment (ROI): "Wir erwarten, dass sich die Lösung innerhalb eines Jahres bezahlt macht", resümiert Hämel. (mb) u