Das Formulieren von Servicekennzahlen ist auch deshalb schwierig, weil es für SLAs keine Standardgrößen gibt. Zwar existieren einige wenige Richtwerte (Anwender am PC-Arbeitsplatz akzeptieren beispielsweise Antwortzeiten von maximal zwei Sekunden, ab zehn Sekunden Wartezeit gilt das System als nicht verfügbar), doch im Detail müssen die Vereinbarungen auf individuelle Anforderungen zugeschnitten sein.

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So würde etwa die einfache Definition einer zweisekündigen Antwortzeit für Applikationen in einem Outsourcing-Vertrag zu kurz greifen. „In den meisten Fällen handelt es sich dabei um einen Durchschnittswert“, schildert Frank Fiedler, Consultant Operations bei der <a target="_blank" ref="http://www.metagroup.com">Meta Group</a>. In dem Zwei-Sekunden-Beispiel würde ein Dienstleister beispielsweise garantieren, 1800 Requests pro Stunde zu bearbeiten. Wird der Wert über den gesamten Tag gemittelt, stehen IT-Ressourcen dann, wenn sie am dringendsten und häufigsten benötigt werden, möglicherweise wegen Überlastung nicht zur Verfügung. „Ziel des Unternehmens muss es sein, Anforderungen genau zu benennen und beispielsweise zu fordern, dass in Spitzenzeiten zwischen neun und elf Uhr eine Antwortszeit von weniger als zwei Sekunden garantiert wird“, rät der Consultant.