KPI-Nutzung

Kennzahlen im ITSM sind oft für die Katz'

13.12.2010
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Die sieben KPI-Sünden

Spätestens mit der Verbreitung von Itil haben sich Kennzahlensysteme als Instrument zur Leistungssteuerung auch im IT-Service-Management durchgesetzt. KPIs sind ohnehin wesentlicher Bestandteil der aktuellen Itil-Version. Allerdings kommen sie vielfach noch nicht konsequent und fehlerfrei zum Einsatz. Joachim Fremmer, Geschäftsführer von Exagon Consulting, hat einige der typischen Kennzahlen-Sünden in der Praxis zusammengestellt:

  • Kennzahlen werden nicht aus den Business-Erfordernissen abgeleitet.

Die IT-Prozesse stehen im Dienst der Business-Anforderungen. Demzufolge müssen die Kennzahlen die subjektiven Servicewahrnehmungen der Business-Kunden elementar berücksichtigen. Doch das ist in der IT-Organisation aber selten anzutreffen. Stattdessen sind die Kennzahlenkonzepte oft selbstbezogen, das heißt, sie dienen der eigenen Qualitätslegitimierung. Damit bleiben sie als Instrument der geschäftsbezogenen Leistungssteuerung weitgehend nutzlos.

  • Zuviel des Guten ist einfach zuviel.

Die Entwicklung von Kennzahlensystemen bekommt mitunter eine Eigendynamik. Daraus entsteht eine Lust auf immer mehr Kennzahlen und eine selbstverliebte Beschäftigung damit. Wichtiger als die Menge an analysierbaren Informationen ist aber der Aspekt der Nutzbarkeit. Kennzahlen müssen operabel bleiben. Deshalb ist es besser, sich auf eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs zu beschränken.

  • Zuviel Transparenz ist vielfach gar nicht erwünscht.

Werden die Leistungswerte der IT-Prozesse analysiert, so treten dadurch auch Schwächen zutage. Das ist zwar eines der Ziele, die mit KPIs verfolgt werden. Aber es stößt in der Praxis nicht immer auf Zuspruch, denn unbefriedigende Werte lösen Kritik und die Notwendigkeit von Begründungen aus. Deshalb werden aus opportunistischen Gründen of Kennzahlensysteme eingeführt, ohne sie jedoch ernsthaft zu nutzen.

  • Die Gründe für die Änderung von Kennzahlen werden vernachlässigt.

Die IT-Organisation samt ihrer Prozesse ist ein dynamisches Gebilde. Steigende Kundenanforderungen in den Fachabteilungen, technische Probleme, Einsatz neuer Technologien oder Reorganisationen können die Leistungswerte massiv verändern. Um daraus Schlussfolgerungen ziehen zu können, müssen die Gründe präzise hinterfragt werden. Doch häufig prüfen die Verantwortlichen nicht konsequent und systematisch, warum die Kennzahlen von den zuvor gemessenen Werten abweichen.

  • Die Zusammenhänge der Kennzahlen untereinander werden nicht sichtbar.

Die Bewertung von Leistungs- und Qualitätswerten ist begrenzt, solange die Wechselwirkungen zwischen unterschiedliche Kennzahlen nicht bekannt sind. Dann fehlt nämlich das Verständnis für die Gesamtsituation ausreichend. Insofern ist es wichtig, über den Tellerrand einzelner Kennzahlen zu schauen und zu verstehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.

  • Widersprüchen in Kennzahlen werden einfach hingenommen.

In der Praxis fällt erscheinen die Leistungsdaten von IT-Prozessen bisweilen nicht konsistent. Ab und an lassen sich sogar abweichende Kennzahlen für denselben Sachverhalt ausmachen. Dafür kann es vielfältige Ursachen geben - bis hin zur unzureichenden Definition von KPIs. Solche Inkonsistenzen zu beseitigen ist mitunater aufwändig, weshalb eine Klärung nur halbherzig oder verzögert erfolgt. Allerdings ist es gefährlich, bewirkt widersprüchliche Kennzahlen zu ignorieren - selbst wenn es nur temporär ist. Das gilt vor allem für die Leistungsdaten von IT-Prozessen mit geschäftskritischer Bedeutung.

  • Praktischen Handlungsempfehlungen bleiben aus.

Wer sich auf bloße Zahlen in den Reports beschränkt, lässt den Mitarbeiter allein. Die Kennzahlen beschreiben im günstigsten Fall einen ausreichend verständlichen Status. Aber sie bieten selten Hilfestellungen für die Entscheidungsfindung. Sinn der Übung ist es doch, die richtigen Konsequenzen zu ziehen. Pragmatische Handlungsempfehlungen im Sinne eines Maßnahmenkatalogs könnten die Analyse sinnvoll ergänzen, weil sei die konstruktive Nutzung der Kennzahlen erst ermöglichen.

Bild: Kheng Guan Toh, Fotolia.com