KPI-Nutzung

Kennzahlen im ITSM sind oft für die Katz'

13.12.2010
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Viele Kennzahlen sind veraltet

Foto: Exagon Consulting

Selbst dort, wo sich Kennzahlensysteme weitgehend etabliert haben, bleibt ihr Nutzen oft gering - meist deshalb, weil die Informationen veraltet sind: Nur jeder fünfte Betrieb ermittelt durchgängig aktuelle KPIs, und nicht einmal jeder vierte würde die Zahlen als "überwiegend aktuell" klassifizieren. Hierin dürfte der Grund dafür liegen, dass die Kennzahlen in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) nur sehr zurückhaltend verwendet werden. Nur ein Viertel der befragten Unternehmen setzt sie konsequent zu diesem Zweck ein. 44 Prozent tun das allenfalls "teilweise", 31 Prozent hingegen kaum oder gar nicht.

Der Schlüssel zum IT-Management

Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer hält "intelligente" Kennzahlenmethoden für unabdingbar, um ein modernes Prozess-Management in der IT sei aufzubauen: "Nur so können Effektivität und Effizienz der einzelnen IT-Prozesse gemessen, mögliche Leistungsschwächen erkannt und potenzielle Risiken identifiziert werden." KPIs seien der Schlüssel, um im IT-Management dem Überblick zu behalten.

Gleichzeitig warnt Fremmer aber vor dem entgegengesetzten Reflex, allzu umfangreiche Kennzahlenmethoden etablieren zu wollen. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben." Es sei ein Fehler, ein "dschungelartiges System an KPIs" entwickeln zu wollen. Zudem plädiert Fremmer für einen strikten Blick auf den Nutzen: "Die IT-Prozesse stehen im Dienste der Business-Prozesse, also müssen die Kennzahlen aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet werden und dürfen keinen zu hohen Technikbezug aufweisen."