Warum sich sein Arbeitgeber für die multimediale Annäherung an das schwierige Thema der Umgangsformen entschied, erläutert Hanspeter Bürgin, Leiter Medien und Medientechnik beim Schweizerischen Bankverein, so: "Gedrucktes zu diesem Thema gibt es genug. Diese Bücher führen aber meist dazu, daß der Leser meint, er wisse schon alles. Es ist eben zu nah am ,Knigge'."
Die Herausforderung bestand darin, ein Konzept zu er- arbeiten, bei dem der Visualisierung und dem Feedback eine besondere Bedeutung zukommen. "Umgangsformen müssen nicht nur zeitgemäß sein, sie müssen emotional bewegen", so Bürgin. Da es sich bei dem Programm um eine Gemeinschaftsproduktion handelt, mußten natürlich beide Unternehmenskulturen in die Gestaltung einfließen. Peter Valentin, Projektleiter bei der Multimedia-Firma HQ, die ebenfalls mit im Boot war, erinnert sich an die Anfänge: "Da gab es mitunter unterschiedliche Erwartungen, die aus den kulturellen Unterschieden beider Bankhäuser resultierten." HQ entwickelte zunächst Alternativideen und stellte dabei fest, daß die Vorstellungen beider Kunden sehr nah beieinander lagen. Daß es sich um ein gelungenes Programm handelt, bestätigt die Auszeichnung mit dem Emma-Award in der Sparte Business-Training auf der vergangenen Frankfurter Buchmesse.
Innovatives Visualisierungskonzept
Das Visualisierungskonzept der multimedialen CD-ROM gilt als innovativ. Als schwarzweißes Programm konzipiert, erinnert es an Filmkulissen alter Spielfilme. Das Problem softwarebasierter Videos, immer nur Ausschnitte des Bildschirms zu füllen, lösten die HQ-Macher mit einem Griff in die Montagekiste.
Ernst Born, der für HQ das Drehbuch entwickelte, legt Wert auf neue Wege bei diesem alten Thema. "Das Schwarzweiß-Konzept erlaubt eine bildschirmfüllende Kulisse für die Video- sequenzen, die auf dem Hintergrund ablaufen." Darüber hinaus habe er die Benutzerführung so weit wie möglich in diese Kulisse integriert, um den Teilnehmer am Handlungsablauf zu beteiligen.
Auch sprachlich hebt sich der saloppe Stil wohltuend von der einschlägigen Ratgeberliteratur ab. Es darf auch gelacht werden. Vor allem ein Handy, das sich, falls der Teilnehmer es nicht abstellt, mit Vorliebe dann zu Wort meldet, wenn die Situation unpassend ist, sorgt für Spaß beim Lernen. Natürlich sollen die Teilnehmer damit nicht dazu angeregt werden, auch im wirklichen Leben ihr Handy ständig auf Empfangsbereitschaft zu schalten.
Im Gegenteil, die überzeichnete Komik, die das Handy im Lernprogramm von sich gibt, sensibilisiert seine Benutzer für einen angemessenen Umgang mit diesem modernen Kommunikationsmedium. Eine Frau und ein Mann stehen im Mittelpunkt der Handlung. Über ihre Terminkalender kann der Lerner sich mit den unterschiedlichen Aspekten von Umgang und Stil vertraut machen.
Spielerische Elemente stehen dabei im Vordergrund. Ein Lexikon gibt zusätzlich ausführliche Hinweise zu allen wichtigen Fragen. Neben Spielelementen enthält das Programm Videoszenen, die stark pointiert sind, etwa wenn es um folgende Fragen geht: Wie verhält sich die einladende Dame? Welche Sitzordnung empfiehlt sich bei einem Geschäftsessen mit Partnern? Wie sind bekannte und unbekannte Gäste/Kunden zu begrüßen und vorzustellen?
Während bei der Dresdner Bank AG vor allem die rund 1500 Firmenkundenbetreuer auf ihren Notebooks mit dem Programm arbeiten, müssen sich beim Schweizerischen Bankverein alle angehenden Führungskräfte, die internen und externen Kundenkontakt pflegen, mit zeitgemäßen Umgangsformen beschäftigen.
Auch wenn die beiden Großbanken zu einem gemeinsamen Programm zusammenfanden, so unterscheiden sich die Einsatzkonzepte doch. Werner Müller, Direktor Konzernstab Personal und Bildung bei der Dresdner Bank AG, gibt das Programm zunächst an die Firmenkundenbetreuer aus. Es tritt dabei an die Stelle eines eintägigen Seminars.
Für Bürgin ist die Akzeptanz das zentrale Element im Gesamtkonzept. Im Programm selbst wurde jedoch bewußt auf wortreiche oder gar bekehrende Feedbacks verzichtet, "Es gibt kein eindeutiges richtig oder falsch, außer bei echten Fauxpas." Vielmehr gehe es um Sensibilisierung für angemessenes Verhalten.
Die Schweizer setzen nicht nur auf Einbettung in ein Gesamtkonzept, sondern auch auf eine Einbeziehung der jeweiligen Lebenspartner. Die Lernsoftware dient als Vorbereitung für ein Seminar, das der Real-Life-Situation recht nahe kommt. Nachdem sich die Teilnehmer und ihre Lebenspartner multimedial mit zeitgemäßen Umgangsformen beschäftigt und dies über einen Test (50 Fragen) nachgewiesen haben, können sie ihre Umgangsformen und ihren persönlichen Stil in der Praxis erproben.
Kameras beobachten die Teilnehmer
In einer halbtägigen Veranstaltung treffen die Teilnehmer und ihre Partner auf echte Kunden. Zu Beginn steht die typische Situation der Vorstellung bekannter beziehungsweise unbekannter Kunden. Bei einem anschließenden Stehempfang gibt es genügend Gelegenheit zum Smalltalk.
Dieses Treffen ist nicht immer nur reiner Genuß, denn Beobachter und auch Videokameras verfolgen, wie die Teilnehmer das Gelernte umsetzen. So wie das Programm neben Umgangsformen auch Stilfragen spielerisch behandelt, ist der persönliche Stil, vor allem Kleidung, Frisur und bei Damen Make-up, Thema des sich anschließenden Feedback-Gesprächs.
*Eleonore Beinghaus ist freie Journalistin in Winden.