Auf der Suche nach den Ursachen
Um den Ursachen der Akzeptanzprobleme auf den Grund zu gehen, setzen die Portal-2000-Verantwortlichen eine Arbeitsgruppe mit externen Beratern ein. Im ersten Schritt untersucht diese, wie die Umsatzauswertungen zustande kommen. Interviews mit den Mitarbeitern ergeben, dass die schlechte Qualität der Vertriebsstrukturdaten die Hauptursache für Fehler ist.
- Datenqualität
Gibt oder gab es in Ihrem Unternehmen Initiativen, um die Datenqualität zu verbessern? - Datenqualität
Ist die Datenqualität ein Thema in Ihrem Unternehmen, das IT- und Fachabteilungen beschäftigt? - Datenqualität
Würde das Business Ihres Unternehmens unter einer schlechten Datenqualität leiden? - Datenqualität
Wie beurteilen Sie die Datenqualität in Ihrem Unternehmen? - Datenqualität
Gibt es eine zentrale Stelle in Ihrem Unternehmen, die für die Datenqualität verantwortlich ist? - Datenqualität
Wie hoch ist aus Ihrer Sicht der Aufwand, eine gute Datenqualität in Ihrem Unternehmen sicherzustellen? - Datenqualität
Hat Ihr Unternehmen ein Budget für die Sicherung der Datenqualität? - Datenqualität
Wie hoch ist aus Ihrer Sicht die Verantwortung der Fachabteilungen, an dem Thema "Verbesserung der Datenqualität" mitzuarbeiten?
Damit lässt sich folgende Situation feststellen: Grundsätzlich ist jedem Mitarbeiter bei Portal 2000 eine Gruppe von Dienstleistern zugeordnet. Diese Zuordnung erfolgt nach verschiedenen, nicht konsistenten Kriterien wie der geographischen Verteilung, der Größe des Dienstleisters oder dessen Branche. Die Zuordnung wird in Excel-Tabellen dokumentiert, die jedoch nur lokal verfügbar sind. Darüber hinaus wechseln die Zuständigkeiten zwischen den Vertriebsteams und -mitarbeitern permanent und sind nicht immer eindeutig. Da die Zuordnungen nicht historisiert werden, kann auch im Nachhinein nicht nachvollzogen werden, welche Vertriebsstruktur zu welchem Zeitpunkt bei Portal 2000 gültig war.
Aus Datenqualitätssicht ergeben sich damit zwei Bereiche, in denen Handlungsbedarf besteht:
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Kosten und Risiken: Die Kosten für notwendige manuelle Korrekturen der Berichte sind bei einer besser dokumentierten und nachvollziehbaren Vertriebsstruktur geringer. Das Risiko, Fehlentwicklungen zu spät aufzuzeigen, sinkt, wenn die Verantwortlichen die Daten zeitnah auswerten und damit rascher gegensteuern können.
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Steuerung: Portal 2000 hat intern ein massives Vertrauens- und Glaubwürdigkeitsproblem, da die den Berichten zugrunde liegenden Zahlen von den betroffenen Mitarbeitern angezweifelt oder grundsätzlich als unzureichend angesehen werden.
Für die Personalführung bilden bisher die Umsatzzahlen pro Mitarbeiter die zentrale Grundlage für die Vergütung. Dabei werden die Umsätze nicht einheitlich bewertet, sondern die Mitarbeiter erhalten unterschiedliche Vergütungen für ihre Kunden - abhängig von der Wichtigkeit des Kunden. Um die Vergütung der Vertriebsmitarbeiter zu maximieren, werden Umsätze durch nachträgliche Veränderung an der Zuordnung "Kunde zu Mitarbeiter" umgebucht. Diese inoffiziellen Umbuchungen sind ein Hauptproblem von Portal 2000.
Im Rahmen der Analyse stellt die Arbeitsgruppe fest, dass es bereits erste Versuche zur Datenbereinigung und -konsolidierung bei Portal 2000 gab, diese allerdings erfolglos im Sande verliefen. Dafür gab es offenbar verschiedene Gründe: Es fehlte beispielsweise ein einflussreicher Projektsponsor. Darüber hinaus gab es keinen Druck durch sinkende Vertriebsmargen. Damit mangelte es am Durchsetzungswillen, das Problem nachhaltig zu beheben.