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Jupiter: Mangelhafter Kundenservice im Web

11.11.1998
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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) – Der Kundenservice im Web läßt schwer zu wünschen übrig. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsunternehmens Jupiter Communications. In der Untersuchung wurden 125 Web-Seiten der Kategorien Inhalt, Markendarstellung, Reisen, Handel und Finanzdienstleistungen unter die Lupe genommen. 42 Prozent der untersuchten Unternehmen reagierten überhaupt nicht auf Kundenanfragen, benötigten für eine Antwort mehr als fünf Tage oder boten erst gar keine Kontaktmöglichkeit über E-Mail an. Online-Händler boten noch den besten Verbraucherservice. "Viele Web-Seiten waren überhaupt nicht auf Kundenrückfragen eingerichtet", monierte Ken Allard von Jupiter. "Die Unternehmen machen sich keine Gedanken darüber, daß sie möglicherweise mit Hunderten oder Tausenden von E-Mails pro Tag bombardiert werden, wenn sie eine Webseite einrichten. Sie haben überhaupt keinen Prozeß eingerichtet, um auf E-Mails reagieren zu können."