Relativ neu in den Programmen für das Service-Management sind Workflow-, Routing- und Eskalationsverfahren für die Servicebearbeitung. So ermöglicht es beispielsweise „Consol CM“, Anfragen anhand eines einzustellenden Workflows zu erfassen und weiterzuleiten. Diese Verfahren sind zwar durch Lösungen für den internen Service (wie etwa die Produkte von Remedy, Peregrine oder Frontrange) seit Jahren im Einsatz, beim Außendienst jedoch stellen sie noch die Ausnahme dar.
Portal integriert Prozesse
Ein Begriff, der im Zusammenhang mit Service-Management immer häufiger erwähnt wird, ist der des Portals. Grund ist die integrative Funktion von Portalen, in denen sich Kundendaten, Vertragsdaten und Gewährleistungsinformationen bis hin zu technischen Daten über das zu reparierende System oder die Änderungshistorie einer Anlage unter einer Oberfläche zusammenführen lassen. Eine Portallösung verwendet auch der Maschinenbauer Aebi & Co. AG. Das Unternehmen aus Burgdorf in der Schweiz beschäftigt weltweit rund 450 Mitarbeiter, davon 35 im Serviceeinsatz. Alle After-Sales- Prozesse wie Kundendienst, Maschinen- Management und Knowledge- Management werden durch ein E-Service-Portal abgebildet. Die Ersatzteilbeschaffung wird im ERP-System verwaltet und ist durch Schnittstellen mit dem Service- Management-System „Actricity“ verbunden.
Fehler reduzieren
Gute Erfahrungen hat man bei Aebi vor allem im Bereich Fehlersuche gemacht. Kundendienstleiter Dominic Meier: „Über das Knowledge- Management-System haben wir die Möglichkeit, vom Service auf Entwicklung und Produktion einzuwirken. Wir möchten Fehler in der Produktion nur einmal machen und gewinnen aus dem Service- Management viele Informationen zur Verbesserung unserer Produkte.“ Wer solche Informationen systematisch nutzt, tut nicht nur etwas für die Kundenbindung, sondern auch für die Refinanzierung seines Services-Management- Systems. (uk)