Wichtigste Aufgabe von Service-Management- Tools in der heutigen Unternehmenspraxis ist es, Informationen für den Servicetechniker bereitzustellen. Dazu gehören sowohl die technische Beschreibung der zu wartenden Geräte oder Anlagen als auch eine kundenbezogene Historie über Ausbau, Umbau oder Reparatur sowie Daten über Garantieleistungen und Verträge. Die vollständige Integration der Systeme ist höchstens ansatzweise realisiert. Ersatzteilbestellung mittels Vor-Ort-Zugriff des Servicemitarbeiters oder die Abrechnung der Serviceeinsätzen von unterwegs sind bislang die Ausnahme.
So organisiert etwa die SIG Corpoplast GmbH & Co. KG in Hamburg die Einsatzplanung ihrer 40 Servicetechniker mit dem Service-Management-System „Innosoft“ des gleichnamigen Herstellers. SIG erstellt und vertreibt mit 270 Mitarbeitern Produktionsanlagen für PET-Flaschen. Das gesamte Ersatzteilgeschäft läuft über die ERP-Anwendung von SAP. Dennoch ist sich der stellvertretende Serviceleiter Frank Goebel sicher: „Der Einsatz eines Service- Management-Systems lohnt sich in jedem Fall. Die Übersicht über alle Prozesse im Service ermöglicht Flexibilität und ein schnelles Reagieren.“
Anwender zufrieden
Rundum zufrieden mit seiner Lösung gibt sich auch Christian Scheiblehner von der PA Pichlmüller Apparatebau im oberösterreichischen Enns. Das Unternehmen produziert und betreut mit 30 Mitarbeitern Klimasysteme, wie sie beispielsweise für die Kühlung von Rechenzentren eingesetzt werden. Zur Verwaltung der Wartungsverträge und Koordination von Serviceeinsätzen setzt der Klima-Profi auf spezielle Erweiterungen der Suite „P2plus“ des Herstellers AP AG. Die Lösung beinhaltet die Erfassung und Verbuchung von Arbeitszeiten und Ersatzteilbedarf. Ferner werden Serviceauftragsabwicklung, Garantieabwicklung sowie die Verwaltung von Wartungs- und Mietverträgen damit abgebildet.
Service-Management ist nicht nur ein Thema für den Außendienst: Die Erreichbarkeit der Servicezentrale für den Kunden ist eine wichtige Voraussetzung für dessen Zufriedenheit. Hier spielt das Internet neben dem Call- Center eine wichtige Rolle, egal ob der Kunde seine Anfrage per E-Mail oder HTML-Formular direkt schriftlich formuliert oder ob die für ihn zuständige Serviceniederlassung recherchiert. Auch für die Bereitstellung von Hilfe zur Selbsthilfe und von aktuellen Detailinformationen für den Techniker vor Ort ist das Web eine kostengünstige Plattform - auch wenn viele Kunden beim Kauf von Maschinen und Anlagen immer noch auf einer gedruckten Bedienungsanleitung bestehen. Die Ersatzteildisposition ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil des Service- Managements. Sie ist bei den vielen verfügbaren Systemen höchst unterschiedlich gelöst und reicht von der telefonischen Benachrichtigung über automatische Fax-Mitteilungen ins Home-Office des Servicetechnikers bis zur Mobilfunk- Anbindung. Damit ist der Datenzugriff vom Auto aus genauso möglich wie von den Geschäftsräumen des Kunden aus. Hierfür gibt es zwei Methoden: In einem Fall werden die vor Ort benötigten Daten periodisch mit dem mobilen Gerät des Außendienstmitarbeiters abgeglichen, im anderen Fall erfolgt der Zugriff direkt auf die Daten in der Zentrale. Der Vorteil des direkten Zugriffs liegt in der Aktualität der Daten. Je nach Umfang der benötigten Informationen stellt dieses Verfahren allerdings enorme Ansprüche an die Bandbreite der mobilen Anbindung: Baupläne in dreidimensionaler Darstellung etwa verursachten bislang hohe Kosten durch lange Download-Zeiten. Abhilfe verspricht hier UMTS - dies ist jedoch noch Theorie, denn Praxisbeispiele sind bislang Mangelware.
Großen wirtschaftlichen Nutzen verspricht die Planung der Mitarbeitereinsätze mit IT-Unterstützung. Je weniger Zeit der Techniker auf der Straße verbringt, umso höher ist seine Produktivität. Die Routenplanung ist deshalb das Kernstück der Außendienststeuerung. Sie vermeidet Sternoder Leerfahrten durch optimierte Fahrrouten und hilft, Zeiten und Kosten zu reduzieren. Ein Nutzer von Werkzeugen dieses Genres ist die Handelsvertretung Kleimann mit 16 Mitarbeitern und Sitz in Neu-Isenburg. Das Unternehmen beliefert den Elektrogroßhandel mit Liebherr-Hausgeräten. Die Vertriebsgesellschaft hat rund 1100 Kunden mit über 3500 Ansprechpartnern. Jeder Außendienstmitarbeiter betreut einen Stamm von rund 150 Kunden. Zur Tourenoptimierung setzt man auf Intertour/Service der PTV AG in Verbindung mit der CRM-Software „GenesisWorld“ der Karlsruher CAS Software.