Online-Services wie der Abschluss von Finanzdienstleistungsverträgen via Web müssen reibungslos funktionieren und komfortabel zu bewerkstelligen sein, um von den Kunden tatsächlich genutzt zu werden. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie, die die interaktiven Web-Angebote von elf deutschen Banken und Sparkassen auf ihre Nutzerfreundlichkeit untersucht hat. Als die drei großen Schwachstellen hat das Marktforschungsinstitut Psychonomics mangelnde Benutzerführung, Fehler in der Funktionalität sowie abschreckende Auskunftswünsche von Seiten des Kreditinstituts ausgemacht.

Laut Untersuchung brachen 31 Prozent von insgesamt 50 Testpersonen ihre Aufgabe, auf der Web-Seite des jeweiligen Instituts die monatliche Rate eines Darlehens zu berechnen, ohne Erfolg ab. Dabei ließen die Module der Hypovereinsbank und der Postbank mit Abbruchquoten von 62 beziehungsweise 56 Prozent in Sachen Bedienkomfort offenbar besonders viel zu wünschen übrig. Etwas besser schnitten hierbei die Deutsche Bank 24 - hier erwiesen sich "nur" 30 Prozent der Versuche als vergeblich -, die SEB (23 Prozent) und die Sparkasse Aachen (zwölf Prozent) ab.

Besonders schlecht kamen die Tester mit der Web-gestützten Berechnung von Altersversorgungslücken zurecht: 43 Prozent der Probanden scheiterten an dieser Aufgabe. Leichter scheint die Online-Beantragung einer Kreditkarte zu fallen, ein Service, den allerdings nicht alle Kreditinstitute anbieten. Hier gaben lediglich 16 Prozent der Probe-User auf.

Als Sieger unter den getesteten Kreditinstituten tat sich die Sparkasse Hilden Ratingen Velbert hervor. Mit einer der niedrigsten Abbruchquoten zeigt sich der kleine Finanzdienstleister aus dem Rheinland in der Online-Disziplin überlegen: Laut Studie brachen nur zehn Prozent der im Feldtest beauftragten Nutzer beim freien Surfen ab, während es 85 Prozent gelungen sein soll, das vorgegebene Anlageprodukt, einen Prämiensparplan, zu berechnen und online abzuschließen. (kf)