Das Auslagern von Geschäftsprozessen nimmt zwar weiter zu, vor allem in Europa. Im Mittelstand ist die Nutzung entsprechender Services in den letzten drei Jahren jedoch nicht gestiegen. Und rund jeder dritte Business-Outsourcing-Vertrag (BPO) wurde im vergangenen Jahr vorzeitig aufgelöst. Das hat eine Umfrage der US-Beratungsfirma Diamond Management & Technology Consultants unter 185 Anwendern und 25 Dienstleistern ergeben. Die Anwender gaben vor allem verfehlte Einsparziele als Grund an. Aus Sicht der Service-Povider sind dagegen meist andere Umstände – vor allem Strategieänderungen oder die Rückführung von zuvor ausgelagerten Funktionen – an der vorzeitigen Vertragsbeendigung schuld. "Zwischen Auftraggebern und Dienstleistern herrscht eine starke Diskrepanz in der Wahrnehmung ", so Tom Weakland, Managing Director von Diamond. "Die Schuld für Fehler und Versäumnisse auf den anderen zu schieben, ist dadurch sehr verbreitet."

Nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Anwender sind zufrieden mit dem Verlauf ihres BPO-Vorhabens. Allerdings gibt es große Unterschiede. Mit 64 Prozent am zufriedensten sind Firmen, die ihren Kundendienst an einen Onshore-Provider ausgelagert haben. Diesem Bereich wurden 2007 auch besonders gute Wachstumsperspektiven vorausgesagt. Dagegen sind nur 18 Prozent der Unternehmen, die HR-Funktionen (Human Resources) an einen Offshore-Anbieter übergeben haben, mit diesem Service zufrieden.

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Kostensenkung ist nicht das einzige Motiv für das Auslagern von Geschäftsprozessen. Immer mehr Anwender wollen sich dadurch aufs Kerngeschäft konzentrieren sowie die Effizienz und Produktivität erhöhen, ein Ansatz, zu dem Experten immer wieder raten. Insgesamt prognostizieren die Experten dem BPO-Markt ein moderates Wachstum in den kommenden Jahren. "Viele Anwender kämpfen noch mit den Fehlern, die sie in der Vergangenheit gemacht haben, und viele Provider haben sich noch nicht ausreichend auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingestellt", fasst Diamond-Chef Brian Tumpowski, zusammen. Es sei daher wichtig, dass die CIOs und IT-Abteilungen offen über ihre Erfahrungen sprächen. (sp)