Fünf Einflußgrößen der Wahrnehmung

Wie der Kunde die Qualität einer Dienstleistung wahrnimmt, hängt von fünf Einflussgrößen ab:

1. Die Leistungskompetenz ist geprägt durch das Fachwissen der Mitarbeiter sowohl in IT- als auch in Business-Fragen. Der Dienstleister wird danach beurteilt, ob er zugesagte Eigenschaften und Funktionen auch wirklich bereitstellen kann.

2. Die Reaktionsfähigkeit bemisst sich danach, in welcher Zeit der Dienstleister Probleme lösen kann. Womöglich sollte er schon beim Erstkontakt dazu in der Lage sein. Wichtig ist auch, ob er bei neuen Herausforderungen im Projekt zügig Personal nachschieben kann.

3. Die Zuverlässigkeit hängt davon ab, ob der Dienstleister seine Zusagen erfüllt: Wenn er ein Problem nicht sofort lösen kann: Bis wann ist er dazu in Lage? Wie stabil ist das Gesamtsystem? Werden Termine und Budgets eingehalten?

4. Das Einfühlungsvermögen ist quasi ein Synonym für das Verständnis, das die Mitarbeiter des Dienstleisters für den Kunden aufbringen. Sprechen sie dessen Sprache, und verstehen sie seine geschäftlichen Herausforderungen? Sind Sie außerdem höflich und rücksichtsvoll?

5. Das tangible Umfeld ist, wie erwähnt, im Hinblick auf IT-Dienstleistungen vernachlässigbar.

Segmentierte Kundengruppen

Anhand dieser Kriterien lässt sich - auf Papier, online oder mündlich - die Bedeutung der Services und die Zufriedenheit mit ihnen abfragen. Je nach Funktion im Unternehmen sind die Anforderungen der Kunden unterschiedlich. Deshalb sollten alle Zielgruppen einbezogen werden: das Top-Management, die Demand-Seite und die Anwender. Zielen die Lösungen auf Endkunden außerhalb des Unternehmens, sollten auch diese interviewt werden. Diese Gruppen müssen wiederum so fein wie möglich segmentiert werden.

Das Topmanagement interessiert sich primär für die strategisch-geschäftliche Seite. Also dafür, welchen Wertbeitrag der IT-Dienstleister zur Entwicklung des Geschäfts beisteuert und wie flexibel er auf neue Marktanforderungen eingehen kann, zum Beispiel durch Repriorisierung von Projekten. Unter anderem hat Topmanagement ein Auge darauf, ob und wie sich eine rasche IT-Unterstützung neuer Produkte oder die Fähigkeit zu technischen und fachlichen Innovationen auf die Time-to-Market auswirken.

IT-Koordination/Demand-Management ist die Ebene, auf der die geschäftlichen Anforderungen in IT-Anforderungen umgesetzt werden. Hier ist eine fachliche Unterteilung der Zielgruppe sinnvoll. Im Vordergrund stehen Fragen des IT-Projekts: nach dem Erfüllungsgrad der Anforderungen, der Einsatzbereitschaft und Verlässlichkeit, der Termin- und Budgettreue, der Qualität der IT-Leistung sowie der Transparenz des Projektstands und der zeitnahen Hilfe im Problemfall.

Die Anwender wiederum haben ausschließlich das Gesamtergebnis im Blick. Für sie zählt, ob und wie die IT-Leistung sie in ihrer Arbeit unterstützt. Hier muss am stärksten differenziert werden - etwa nach Fachbereichen, Innen- und Außendienst oder Nutzergruppen von Applikationen. Hinsichtlich der fachspezifischen Anwendungen sind Aspekte wie Funktionalität, Stabilität, Antwortzeitverhalten, Bedienerfreundlichkeit oder schnelle Fehlerbehebung von Interesse. In Sachen Service und Support wiederum bewerten die Anwender insbesondere die Zuverlässigkeit, das Einhalten von Zusagen, Reaktionszeiten, Verständnis und Einfühlungsvermögen sowie Fachkenntnisse.