2. Wenn eine Störung falsch klassifiziert wird

Ein ähnlicher Fall trat in einer anderen IT-Organisation auf: Im Helpdesk galten Passwort-Resets für den SAP-Service als gelöste Störungen. Das aber war ein Missverständnis in Bezug auf die Itil-Best-Practices, denn das Wiederherstellen eines Passworts behebt keine Störung, sondern erfolgt aufgrund eines Service-Request.

Die Klassifizierung als Störung hatte fatale Folgen: für den Aussagewert von Key-Performance-Indikatoren zur vertraglich zugesicherten SLA-Erfüllung, aber auch für die Prozess-Performance. Weil dieser Service so häufig angefordert wurde, konnten störungsrelevante Geschäftsvorfälle häufig nicht im First-Level-Support bearbeitet werden, sondern wurden an den wesentlich teureren Second-Level-Support verwiesen. Tritt eine Störung wiederholt auf, so kann jedoch eine gut gepflegte Known-Error-Datenbank den First-Level-Support in die Lage versetzen, das Problem direkt zu lösen, anstatt es immer wieder an den Second-Level-Support weiterzuleiten.

In diesem Fall war im unterstützenden Helpdesk-Tool bereits eine differenzierende Check-Box für die Ticket-Annahme vorgesehen. So ließ sich der Fall zügig quantifizieren. Etwa jedes fünfte Ticket bezog sich auf eine wiederkehrende Störung, aber in der Known-Error-Datenbank gab es keinen einzigen Eintrag für SAP-Services.

Wenige Problem-Tickets erreichten die Error-Phase

Anhand von Metriken, die den Bearbeitungsfortschritt eines Tickets betreffen, ließ sich feststellen, dass im Problem-Mangement nur wenige Tickets die Error-Phase nach Itil erreichten. Zwar wurde bei Vorliegen einer unbekannten Störung prozesskonform ein Problem-Ticket eröffnet, aber nach der Problemanalyse weder ein Workaround erarbeitet noch ein Change-Request gestellt. Mit anderen Worten: Die Störanfälligkeit der Services blieb hoch. Anstatt sich mit der Lösung bekannter Serviceprobleme zu beschäftigen, arbeitete das Team lieber an Neuentwicklungen. Auch hier ließ sich die Fehlentwicklung durch Neuzuordnung von Ressourcen lösen.

Potenziell können auch für einen SAP-Support-Service 15 bis 20 häufig wiederkehrende Störungen oder Probleme direkt im First Level gelöst werden. So lassen sich Doppelarbeit vermeiden, günstigere Ressourcen verwenden und aus Kunden motivierte Partner der IT machen.