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ITIL: Version 3 will Kunden glücklich machen

01.10.2007
Von pte pte
Die aktualisierte Version 3 der ITIL (IT Infrastructure Library) fokussiert stärker auf den unmittelbaren Wert von Prozess- und Organisationsoptimierung für den Kunden und den tatsächlichen Geschäftsnutzen für das Unternehmen. So fasste es Stuart Rance, IT Service Management Experte bei HP, in seiner Keynote beim 10. Internationalen IT Servicemanagement Herbstsymposium am vergangenen Mittwoch in Wien zusammen. "Version 2 hat wunderbar geholfen, um IT-Prozesse und Organisationsstrukturen innerhalb von Unternehmen zu optimieren und effizient zu gestalten. Das Problem dabei war, dass Kunden deswegen aber nicht unbedingt glücklicher waren", meinte Rance gegenüber pressetext.

Neben der Neuorganisation der ITIL in fünf Kernpublikationen plus einer umfassenden Einführung sowie geänderter Prozessübertitelungen sei das Grundkonzept im Wesentlichen dasselbe geblieben: "Adopt and adapt - Übernehmen und Adaptieren". Rance stellt dieser Ansatz auch ein wesentlicher Unterschied etwa zum ISO 20000 Standard dar. "Während ISO 20000 einem sagt, man muss dies und jenes tun, ist der ITIL-Ansatz dahingehend, dass man Prozessmodelle anbietet, die bei anderen Firmen schon funktioniert haben. Diese Modelle können übernommen, getestet und schließlich den eigenen Organisationsanforderungen angepasst werden", so Rance. Als weitere Neuerung der Version 3 nannte der ITIL-Mitautor, dass den bisherigen auf IT-Leistungssektoren basierenden Handlungsleitungen ein Service-Lebenszyklus zugrunde gelegt ist.

Einer aktuellen Materna-Studie http://www.materna.de zufolge ist die Verbreitung von ITIL in deutschen und österreichischen Unternehmen von knapp 50 Prozent im Jahr 2005 auf aktuell 76 Prozent angestiegen. Einem sofortigen Umstieg auf Version 3 stehen die meisten Unternehmen hingegen abwartend gegenüber. "Die Umfrage unter den IT-Verantwortlichen hat ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen keinen sofortigen Umstieg auf Version 3 plant. Vielmehr wollen sich die Unternehmensverantwortlichen eingehend mit der neuen Version auseinander setzen, bevor sie eine Entscheidung fällen", so Ines Gebel, Produktmanagerin IT Service Management bei Materna.

Unsicherheit herrscht derzeit auch, wie die Umstiegs- bzw. Upgradeformalitäten im Zertifizierungsprogramm ausschauen. Wie Markus Lindinger, Geschäftsführer der Masters-Consulting GmbH http://www.masters-consulting.de in seinem Vortrag festhielt, seien die genauen Modalitäten und Kursprogramme noch nicht ganz geklärt. Unternehmen könnten derzeit aber noch von Übergangsfristen profitieren. Um an das Version-3-Zertifikat zu kommen, ist die Kombination 'Ausbildung zum Service Manager nach Version 2' plus 'Bridgekurs zu Version 3' weniger zeit- und kostenintensiv als das Zertifizierungsprogramm von Grund auf nach Version 3 zu bestreiten. Gleichzeitig gestalte sich durch die unterschiedlichen Begriffszuschreibungen der Prozesse in den beiden Versionen die abschließende Prüfung als größere Herausforderung, gibt hingegen Stuart Rance zu bedenken. (pte)