ITSM soll Serviceabteilungen dabei unterstützen, Dienstleistungen, Verträge und Arbeiten mit Hilfe praxiserprobter Prozesse zu organisieren. Ausgangspunkt sind die ITIL-Richtlinien, die laut Michael Scheib, Chief Executive Officer von IET Solutions, seit 1999 als Referenz für die Produktentwicklung dienen. Über die Funktionen klassischer IT-Helpdesk-Lösungen hinaus sei es dadurch möglich, ein umfangreiches Service-Level-Management aufzubauen. So lassen sich beispielsweise Service-Level-Agreements (SLAs) einrichten, die auf Informationen zu den Kontakten, Standorten, Configuration Items (CIs), Diensten oder Serviceziele basieren. Die vereinbarten Ziele können anhand von "Timestamps" überprüft werden.
Weitere Anwendungsfelder sind Service-Desk, Change-, Problem- und das Konfigurations-Management. Insgesamt könne ITSM laut Dieter Luber, Vice President Operations Emea (Europa, Naher Osten und Afrika) bei IET Solutions, rund 80 Prozent der benötigten Funktionalität im Service-Management out of the box abdecken und verspreche kurze Implementierungszeiten von zwei bis vier Wochen. Voraussetzung ist allerdings, dass Anwender ihre IT-Organisation bereits auf ITIL ausgerichtet haben - ein Trend, der sich in England und Holland bereits abzeichne.
ITSM ist Teil der Softwareplattform "IET Enterprise". Diese dient dem Aufbau mehrschichtiger Lösungen und bietet eine Reihe von Server-Diensten einschließlich integrierter Workflow-Engine, Optionen für den Client-Zugriff und zur Datenbankanbindung sowie Entwicklungswerkzeugen. Ebenfalls enthalten sind ein gemeinsames Datenmodell und Vertriebskomponenten, die die Basis für die beiden Ausprägungen von ITSM stellen: als Anwendung für das (interne) IT-Service-Management oder für externe Dienstleister. Als Frontends stehen ein Windows- oder Web-Client zur Auswahl.
Eine Integration mit Produkten anderer Hersteller ist laut Luber über ein C/C++-API, XML oder Java-Extention möglich. So ist die interne Servicesoftware mit Lösungen für das System-Management, Prozessanalyse (IDS Scheer), Dokumenten-Management (Filenet), Softwareverteilung, Fernwartung oder Sicherheitsverwaltung kombinierbar. Die Anwendung für den externen Kundenservice lasse sich um das CTI-Produkt von IET Solutions erweitern und mit Outlook oder mobilen Clients, mit Source-Control-Software wie "Starteam" oder "MS Sourcesafe" oder mit Analysesoftware verbinden. Zudem soll eine Integration mit Unternehmenssoftware machbar sein.
Für April ist ein überarbeitetes Release von ITSM geplant, das laut Luber die Benutzerverwaltung per Directory-Server über das Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) erlaubt. Ferner wurde die Integration mit Outlook vertieft und die Benutzeroberfläche dem Look and Feel von Windows angeglichen. Als weitere Neuerung lassen sich in den Serviceanwendungen Dienstleistungen katalogisieren sowie Prozesse für ein Penalty-Management implementieren. Letzteres soll greifen, wenn Service-Levels nicht erfüllt werden. Ebenso könnten Anwender Service-Levels jetzt detaillierter konfigurieren, überwachen, auf Prozessebene analysieren sowie Benutzerrollen definieren.
Abb: Prozesse steuern die Aufgaben der IT
Die Software von IET Solutions kombiniert ITIL-Prozesse mit einer Reihe von Zusatzmodulen und richtet sich an interne und externe Dientleister. Quelle: nach iET Solutions