Herausforderung: durchgängige Kostenrechnung

Für störungsfreie Services ist es erfolgskritisch, eine wirksame Incident-Prophylaxe zu betreiben. Voraussetzung dafür ist ein systematisches und gezielt vorsorgendes Problem-Management. Jeder Vorfall (Incident) ist ein fehlerhafter Service und damit gleichbedeutend mit einem Verlust für die betroffene Geschäftseinheit. Ausgangs- und Zielpunkt ist das Service-Monitoring, das seinerseits auf Service-orientiertem System-Monitoring und Systems-Management beruht.

Die letzte Herausforderung für einen effizienten und wirtschaftlichen Servicebetrieb ist eine durchgängige Kostenrechnung, die auf den festgelegten Liefereinheiten beruht und die Kostenbeiträge aller zugrunde liegenden Services systematisch erfasst und zusammenführt. Mit Blick auf die nachvollziehbare Verrechnung der erbrachten Servicevolumina müssen flexible Preismodelle entwickelt werden, die in die Serviceangebote einfließen.

Wird Itil also unter der Fragestellung "Rettung oder Regulierungswut" betrachtet, verbaut das den Blick auf die unbedingt notwendigen ergänzenden Aufgaben und Herausforderungen. Anstatt sich auf die vorgabengetreue Ausführung der Itil-Prozesse zu beschränken, sollte die Überarbeitung konsequent darauf ausgerichtet werden, verlässliche, vereinbarungsgemäße und wirtschaftliche ICT-basierenden Business-Support-Services zu liefern. Und das ist durch die Anwendung von Itil alleine bei weitem nicht garantiert. (jha)