Verhältnis zu Standards wie Cobit und CMMI
Im Gegensatz zu Itil V2 klärt V3 auch das Verhältnis von Itil zu anderen Normen und Standards. In der dritten Version konkurriert Itil nicht mehr mit den gängigen Modellen und Regelwerken, sondern enthält zahlreiche Querverweise beziehungsweise Empfehlungen. So beispielsweise auf Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology), dessen Key-Performance-Indikatoren zur Überprüfung von IT-Prozessen empfohlen werden. Oder auf CMMI (Capability Maturity Model Integration), ein Regelwerk, mit dem sich die Qualität von Produkt-Entwicklungsprozessen messen lässt.
Dadurch vereinfacht sich die tägliche Arbeit in der Prozessgestaltung deutlich, weil das Unternehmen nicht mehr auf verschiedene, teilweise konkurrierende Standards und Rahmenwerke Rücksicht nehmen muss. Und letztendlich entsteht so ein einheitliches, komplettes Bild des IT-Service-Managements.
Die größten Herausforderungen für Itil V 3
Die Verzahnung zwischen der IT und dem Business zählt sicher zu den wichtigsten Neuerungen, aber auch den größten Herausforderungen von Itil V 3. Hier ergeben sich in der Praxis gelegentlich Probleme, für die erst noch eine Lösung zu finden ist. Die Fokussierung auf den Strategiegedanken in Itil V 3 drängt die IT, langfristige, am Business ausgerichtete Konzepte zu entwickeln. Dafür muss sie die Geschäftsstrategie verstehen und mitgestalten. Um die Brücke zwischen IT und Business schlagen zu können, ist es notwendig, dass sowohl IT als auch Business stärker aufeinander zugehen.
Anfangs verging sehr viel Zeit, bis der Itil-Herausgeber, das OGC (Office of Government Commerce), verbindliche Richtlinien verabschiedet und dementsprechende Trainings-Angebote geschaffen hatte. Dadurch verzögerten sich die Einführung und Verbreitung der neuen Version. Und gleichzeitig ermöglichte das einen gewissen "Wildwuchs" an Interpretationen des Regelwerks. Allerdings ist das Schnee von gestern: Mittlerweile sind alle Kurse buchbar.
Itil ist auch außerhalb der IT anwendbar
Itil V 3 bezieht sich auf Serviceorganisationen allgemein, beschränkt sich also nicht auf IT-Dienstleister. Itil ist auch außerhalb der IT anwendbar, beispielsweise im Kundenservice. Es kann dort helfen, Serviceprozesse zu standardisieren und Kernabläufe zu definieren. Einzelabläufe greifen ineinander und bilden Rückkopplungsschleifen zur Qualitätsmessung. Durch das strukturierte Vorgehen und die klare Aufteilung der Verantwortlichkeiten lassen sich Prozesse effizienter gestaltet und die Servicequalität verbessen.
Hierfür hat sich das neue Itil bei bewährten Best Practices wie etwa dem V-Modell bedient. In den neuen Itil-Publikationen finden sich Gegenüberstellungen der Phasen oder Aktivitäten mit den zugehörigen qualitätssichernden Maßnahmen, beispielsweise Abnahmeprozeduren oder Tests. Zudem lassen sich mit Itil V 3 Kundenanforderungen nach objektiven Metriken priorisieren, Problemschwerpunkte auf Anhieb erkennen und die Servicequalität objektiv messen. Daraus resultiert unter anderem eine höhere Kostentransparenz.
Beispiele für auf den Kundenservice übertragbare Prozesse sind Störungsannahme und -bearbeitung (Incident Management) sowie, darauf aufbauend, das Problem-Management, also die Ursachenanalyse und das Ergreifen von Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung eines Fehlers. Hinzu kommt das Service-Level-Management. Es wird im Kundenservice immer noch häufig vernachlässigt. Erst am Monatsende zu prüfen, ob alle vertraglich zugesicherten Reaktionszeiten eingehalten wurden, reicht nicht aus. Mit Itil lassen sich die Serviceprozesse so strukturieren, dass drohende Vertragsverletzungen frühzeitig erkannt und beseitigt werden können. (qua)