ITIL-Modell hilft beim Störungs-Management

21.05.2002
Von Jens Petersen-Dreyer

Kundensysteme haben höhere Priorität

Nachdem sich die Stadtsparkasse Hannover für das ITIL-Modell als Basis des DV-Service entschieden hatte, galt es im ersten Schritt, ein effektives Störungs-Management zu implementieren. Mit der Einführung des neuen Prozessmodells wurde die Wolbersen Associates AG aus Hamburg beauftragt.

Eine Säule des Modells beruht auf der Einführung von Service-Levels, die bestimmte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten garantieren. In diesem Sinne wurden nicht nur die wichtigsten Wartungsverträge mit externen Dienstleistern neu ausgehandelt; auch die internen Abteilungen, die den Second-Level-Support leisten, mussten sich verbindlich und durch Unterschrift der Leiter zur Einhaltung definierter Serviceleistungen verpflichten.

Begleitend zu den organisatorischen Maßnahmen installierte die Sparkasse eine technische Infrastruktur, die eine intelligente Kapazitätssteuerung erlaubt. Der Anrufende wird im ersten Schritt auf eine Mensch-Maschine-Schnittstelle geleitet; er muss zunächst entscheiden, ob die Anfrage ein Kunden- oder internes System betrifft. Einer Management-Entscheidung zufolge haben Kundensysteme höhere Priorität, und die vorhandenen Ressourcen sind entsprechend zu verteilen. Anschließend wird der nächste freie Mitarbeiter im DV-Service ermittelt. 

Ist die Verbindung zustande gekommen, werden in einem festgelegten Ablauf die notwendigen Daten abgefragt und dabei in einem Trouble-Ticket-System erfasst. Diese Vorgehensweise zielt auf eine möglichst hohe Produktivität. Angestrebt ist im First-Level-Support eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von sieben Minuten.

Der Prozess umfasst fünf Schritte: