Wer beim DV-Support anrief, musste konkret wissen, welche Mitarbeiter für ein Themengebiet zuständig waren, um eine sinnvolle Aussage zu bekommen.

Unter den zahlreichen Anfragen litt die normale Tagesarbeit der Leistungsträger.

Anfragen und Informationen wurden - zum Teil durch fehlerhafte Weiterleitungen - nicht immer termingerecht bearbeitet.

Größere Störungen führten zu mehrfachen Anrufen ähnlichen Inhalts, was eine schnelle Problembeseitigung behinderte.

Um Abhilfe zu schaffen, etablierte die Stadtsparkasse Hannover zunächst einen PC-Helpdesk. Wie notwendig er war, zeigte sich an der großen Zahl der Anrufe, die rasch zu einer Überlastung führte. Die erzielten Ergebnisse entsprachen jedoch nicht den hoch gesteckten Erwartungen. Als Ursache wurden insbesondere unklare Verfahrensweisen identifiziert. Es fehlte ein Prozessmodell.

Bewährt hat sich in ähnlichen Fällen die ursprünglich im Umfeld der britischen Regierung entwickelte „IT Infrastructure Library (ITIL)“. Sie enthält Prozessmodelle, die einheitliche Vorgehensweisen und Organisationen für die gesamte Unternehmens-DV anbieten. Damit dient sie quasi als „Best-Practice-Leitfaden“ für die vielfältigen Aufgaben und Bereiche einer modernen DV. Dabei ist sie per se unabhängig von irgendeiner technischen Basis und widerspricht damit der Fehlannahme, alle Anforderungen ließen sich durch die Einführung einer Software erfüllen. Tatsächlich muss zunächst die Organisation auf die Verfahrensweise eingestellt sein. Eine entsprechende Technik kann sich als nützlich erweisen, aber die Probleme nicht allein lösen.