ITIL-Modell hilft beim Störungs-Management

21.05.2002
Von Jens Petersen-Dreyer
Der Erfolg eines Bankinstituts hängt immer stärker vom Funktionieren seiner DV-Infrastruktur ab. Voraussetzung ist eine effiziente Organisation zur Bearbeitung von Anfragen und Störungen im laufenden Betrieb. Die Stadtsparkasse Hannover nutzt das Best-Practice-Modell „ITIL“ als Basis.

Moderne Bankinstitute konzentrieren sich heute auf individuelle Kundenberatung. Routineaufgaben werden weitgehend auf Selbstbedienungs-Anlagen oder sonstige DV-Technik verlagert. Diese Trennung zwischen „Pflicht“ und „Kür“ stellt neue Herausforderungen an die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur.

Die redundante Auslegung der Infrastruktur hilft hier nur teilweise weiter, denn logische Fehler oder Probleme im Ablauf lassen sich damit nicht beseitigen. Nötig ist vielmehr die Verbindung von Technik und klar strukturierten Arbeitsverfahren für eine schnelle Bearbeitung von DV-bezogenen Anfragen und eine effiziente Beseitigung von Störungen.

Die DV-Organisation der Stadtsparkasse Hannover versteht sich als „Serviceabteilung zur Unterstützung der Betriebs- und Vertriebsprozesse auf Basis von IT-Technologien“. Um diesem Ziel entsprechen zu können, hat sie sich einer selbstkritischen Analyse unterzogen. Dabei stellte sich die Schnittstelle zum Anwender als kritische Größe heraus.

Folgende Punkte waren zu bemängeln:

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