Folglich wuchs auch die Kundenzufriedenheit, was sich anhand von systematischen Ad-hoc-Nachfragen per Telefon belegen ließ.

Kein Kochrezept für optimale Prozesse

Darüber hinaus will der Fraport-CIO auch das Service-Level-Management „Itil-konform umstellen“. Hierbei ist laut Detecon-Berater Busch viel Eigeninitiative gefordert, denn das dafür genutzte „Service-Delivery-Set“ liefere - wie die meisten Itil-Bücher - keineswegs ein Kochrezept für optimale Prozesse. Es könne den Serviceverantwortlichen helfen, die angestrebten Leistungen festzulegen; die dazu notwendigen Abläufe sowie die jeweils geeignete Organisation müssten sie selbst definieren. Auch Dietmar Lummitsch, CIO des TÜV Süddeutschland, hat sich intensiv mit den Best-Practices für Incident- und Configuration-Management auseinandergesetzt. Daneben nutzt er aber auch die Leitlinien für Financial und Service-Level-Management. Indem sich die internen IT-Prozesse an Itil anlehnen, lässt sich

seiner Ansicht nach „extrem schnell“ ein „optimaler“ IT-Betrieb aufbauen. Wie schon von Krieg angedeutet, hilft Itil auch dem TÜV Süd dabei, Missverständnisse zu verringern, weil damit „innerhalb der gesamten IT-Organisation eine Sprache gesprochen“ werde, so der CIO.

Als Itil-Erfolg verbucht Lummitsch vor allem den inzwischen eingeführten Servicekatalog für IT-Basisdienste, der die jeweilige Total Cost of Ownership (TCO) ausweise und eine kostenstellengenaue Abrechnung erlaube. Auf der Grundlage der Leitschnur für das Konfigurations-Management wurde zudem ein Asset-Management aufgebaut. Darüber hinaus sind die TÜV-Informatiker heute in der Lage, Service-Reports zu erstellen.

Durchgängige, wertsteigernde Prozesse