Das Wichtigste zuerst: Alle bisherigen Itil-V3-Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit: Die Anpassungen haben keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle. Dieser Refresh zeichnet sich vielmehr durch Detailverbesserungen und gezielte inhaltliche Erweiterungen aus. Sie wurden gefüttert durch Erfahrungen und Rückmeldungen zu Itil V3, das immerhin bereits seit vier Jahren auf dem Markt ist.

In dieser Zeit kamen von Anwendern, Trainern und Beratern viele Hundert Vorschläge zu den Rollen, Prozessen und Schnittstellen des Regelwerks. Insofern handelt es sich um eine evolutionäre Weiterentwicklung. Und so lautete auch der Auftrag der OGC (Office of Government and Commerce) an die Autorenteams.

Herausgekommen ist eine deutliche Schärfung von Begrifflichkeiten und Definitionen. Die Namensgebungen wurden über alle fünf Kernbücher hinweg vereinheitlicht. Beiseitigt wurden Inkonsistenzen, die sich in den Texten und grafischen Darstellungen der ursprünglichen Version 3 eingeschlichen hatten.

SOX-Anforderungen berücksichtigt

Inhaltlich überarbeitet und an entscheidenden Stellen besser geworden sind insbesondere die Service-Lifecycle-Phasen "Service Strategy" und "Continual Service Improvement". Eine zentrale Zielsetzung für Service Strategy bestand darin, die strategischen Schlüsselkonzepte klarer herauszuarbeiten, um die praktische Umsetzung zu vereinfachen. Dazu haben die Autoren - im Rahmen des nach wie vor gültigen Konzepts - einige Inhalte neu strukturiert. Zudem werden einige neue Prozesse eingeführt, beispielsweise "Strategy Management for IT Services", der sich mit der Entwicklung und Aufrechterhaltung von Geschäfts- und IT-Strategien beschäftigt.

Auch das Thema Governance wird in Itil Edition 2011 detaillierter und umfassender beschrieben. Die Beziehung zum Service- Management ist jetzt präziser erläutert. Hierzu gehört auch, dass die Autoren die Anforderungen des Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen, also für eine höhere Transparenz der Prozesse gesorgt haben. Denn der Trend zu Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangt nach einem stärkeren Sicherheits-Management mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.