IT-Service-Management

Itil aus dem SAP-System

23.02.2012
Von Patrick Weck

Von V2 schrittweise nach V3

K+S IT-Services muss mit seinen Ressourcen maßvoll umgehen. Itil sorgt dafür, dass die vorhandenen Kapazitäten vernünftig eingesetzt werden können. Itil V2 passt vom Prozessverständnis gut zu der Art und Weise, wie das Unternehmen Themen behandelt, vorantreibt und lebt. Die Neuerungen der Version 3 werden seit einiger Zeit kontinuierlich beobachtet und bewertet. Sie sollen, wenn sie sich als zielführend herausstellen, Schritt für Schritt eingeführt werden.

Mit den Itil-konformen Prozessen auf Basis von SAP erreichte der interne IT-Dienstleister, dass seine Serviceprozess deutlich effizienter wurden, obwohl die Aufgaben der IT in noch höherem Umfang gewachsen sind als die Zahl der Mitarbeiter. Die Durchlaufzeit konnte im Schnitt um 50 Prozent verkürzt werden. Regelmäßige Umfragen innerhalb der K+S Gruppe bestätigen die Zufriedenheit der Kunden.

Die gesetzlichen und regulatorischen Bestimmungen und Normen wurden ebenfalls beachtet. Alle IT-Prozesse sind "GMP-compliant" (Good Manufacturing Practices) abgebildet.

Die kritischen Erfolgsfaktoren

Als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren wurde die Verfügbarkeit der internen Ressourcen betrachtet. In der Projektlaufzeit kann die Verfügbarkeit ja weitgehend als gesichert angenommen werden. Ander verhält es sich im laufenden Betrieb. Hier muss die Notwendigkeit einer kontinuierliche Prozesspflege immer wieder kommuniziert werden. Das kostet Zeit, die oft nicht verfügbar ist.

Wegen der langen Laufzeit ist auch die Fluktuation der Mitarbeiter ein kritischer Faktor. Sie muss durch kontinuierliche Mitarbeiterentwicklung abgefangen werden.

Durch höhere Komplexität und größeren Druck auf Termine erhält man keineswegs bessere Prozesse. Konsequenterweise hat K+S IT-Services deshalb, soweit möglich, den Druck aus den Itil-Projekten herausgenommen. Auch das war ein wichtiger Beitrag zum Erfolg des gesamten Einführungsprogramms.

Mindestens ebenso bedeutsam war jedoch das hohe Commitment des IT-Managements. Nur dadurch ließ sich die langfristige und nachhaltige Vorgehensweise bei der Itil-Einführung durchhalten. Das Vorgehen in kleinen Schritten ist sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Qualität der Prozesseinführung von Vorteil. Aber es führt auf der anderen Seite zu höheren Kosten und größerem internen Aufwand. (qua)