Bei der K+S Gruppe, einem der führenden Anbieter von Standard- und Spezialdüngemitteln mit mehr als 15.000 Mitarbeitern, stehen die Zeichen auf Wachstum. Die seit nunmehr zehn Jahren eigenständige IT-Abteilung zeichnet für den IT-Betrieb und die Weiterentwicklung der standardisierten SAP-Plattform weltweit verantwortlich. Darüber hinaus betreut die K+S IT-Services GmbH mit Sitz in Kassel alle Gesellschaften in Deutschland als IT-Volldienstleister. In der Praxis heißt das, kontinuierlich neue Firmen zu integrieren und rund um den Globus einheitliche Geschäftsprozesse zu schaffen.

Die IT-Mannschaft sieht sich einer ständig wachsenden Zahl von Usern und IT-Lösungen gegenüber. Quasi nebenbei müssen im Alltagsgeschäft zahlreiche Vorgänge, Störungen, Service Requests und Changes bearbeitet werden. Wie kann man mit den vorhandenen Ressourcen immer höhere Anforderungen meistern, sprich die Effizienz steigern? So lautet die Herausforderung. Als Lösung erschien die Orientierung an der IT Infrastructure Library (Itil). Die Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM) kam vor einigen Jahren richtiggehend in Mode, aber an einem kurzfristigen Hype wollte sich K+S IT-Services nicht beteiligen.

IT-Prozesse lassen sich nicht kaufen

Von Beginn an war es das Ziel, eine nachhaltige Lösung zu schaffen, mit der sich die IT-Prozesse verbessern und in langfristige strategische Betrachtungen einbetten ließen. "IT-Prozesse kann man nicht fertig kaufen, sondern man muss sie sich erarbeiten", davon ist Horst-Uwe Troschke, bis vor kurzem Bereichsleiter IT-Betrieb bei K+S IT-Services, überzeugt: "Es geht primär darum die IT-Prozesse vernünftig zu gestalten und in die bestehenden IT-Lösungen zu integrieren."

Durch die geschäftliche Eigenverantwortung als GmbH hatte K+S IT-Services die Chance, Strukturen neu aufzubauen und auf die Kundenanforderungen abzustimmen. Dazu der mittlerweile in den Ruhestand gegangene Bereichsleiter Troschke: "Wir haben uns ganz genau überlegt, wie wir ein Qualitäts-Management-System aufbauen und wie wir unsere Qualitätsprozesse gestalten müssen." Das QM-System war 2003 zertifiziert worden. Die darin beschriebenen Prozesse dienten als Grundlage für die neu zu erarbeitenden IT-Service-Management-Prozesse.