Die IT-Verträgen zwischen Dienstleistern und Anwendern enthalten gerne bestimmte technische Begriffe und Beschreibungen von Abläufen, ohne dass diese vorher ausreichend definiert werden.
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welche Änderungen ein Dienstleister im Rahmen des Change-Managements leisten muss;
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wie lange Applikationen vom Anbieter gewartet werden müssen;
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welche Pflichten Anwender in Projekten haben;
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wie sich die problemlose Rückübertragung der Datenbestände bei Vertragsende regeln lässt.
Solche Unklarheiten führen immer wieder zu Streit und Prozessen, die die angestrebten Einsparungen gefährden und verhindern können. Einige Beispiele sollen verdeutlichen, wie sich solche Probleme vermeiden lassen.
Change-Management: Wie teuer sind Änderungen?
IT-Projekte werden gegenüber dem ursprünglichen Plan oft geändert und ergänzt. Der Umgang mit derartigen Abweichungen wird in Verträgen unter der Bezeichnung "Change Management" erfasst. Allerdings fehlt in solchen Klauseln zumeist eine klare Unterscheidung zwischen zwei Arten von Änderungen, nämlich Mängeln, die der Anbieter kostenfrei beheben muss, und echten und damit kostenpflichtigen Leistungsänderungen beziehungsweise -erweiterungen, die der Auftraggeber wünscht. Ohne entsprechende Differenzierung kann der Anbieter sich im ungünstigen Fall auf die Position zurückziehen, sämtliche Änderungen dem Kunden in Rechnung zu stellen. Damit käme es zu der paradoxen Situation, dass der IT-Dienstleister mit selbst verschuldeten Mängeln zusätzlichen Umsatz generieren könnte. Im Interesse des Kunden sollte deshalb klar geregelt sein, dass der Anbieter fehlerhafte Implementierungen auf eigene Rechnung berichtigen muss.