Monitoring und Analytics

IT-Support muss sich auf immer komplexere Landschaften einstellen

19.04.2017
Ulrich Zeh ist seit 2013 Country Manager and Sales Director Germany bei Nexthink, Schweizer Spezialist für End-User IT Operations Analytics (ITOA). Er verfügt über mehr als 20 Jahre Vertriebs- und Führungserfahrung in der Industrie und IT-Branche und gilt als ausgewiesener Kenner des System- und Service Management Marktes in Deutschland. Bei Nexthink trägt er die Gesamtverantwortung für den Vertrieb, den Ausbau bestehender Vertriebskanäle sowie für Marketing und Services.
Der klassische Ticket-and-Response-Ansatz hilft im Support immer komplexer werdender IT-Landschaften nicht mehr weiter. Gefragt ist ein umfassendes Monitoring und kontinuierliche Analysen, um Probleme proaktiv anzugehen - am besten schon bevor sie überhaupt entstehen.

Leistungsstarke IT-Umgebungen, die wachsende Ansprüche der End-User berücksichtigen, Hybrid-Cloud-Modelle ermöglichen oder das einfache Einbinden privater und mobiler Devices erlauben, sind wunderbar – aber komplex. Zu komplex manchmal, um Unternehmen wirklich nach vorne zu bringen. Denn der nötige IT-Support für die komplexe Unternehmens-IT frisst viel vom Nutzen der ausgefeilten Technologie wieder auf. Ein Dillema für die IT-Support-Teams, das sich jedoch durch einen konsequenten Perspektivenwechsel weg vom herkömmlichen "Ticket-and-Response"-Support lösen lässt.

In zunehmend komplexeren IT-Landschaften wird es für den Support immer schwieriger, den Nutzern die richtige Hilfestellung zu geben.
In zunehmend komplexeren IT-Landschaften wird es für den Support immer schwieriger, den Nutzern die richtige Hilfestellung zu geben.
Foto: KieferPix - shutterstock.com

Der IT-Support hat’s nicht leicht: Obwohl die Tech-Profis tagtäglich ihr Bestes geben, um Wildwuchs und undurchdringliche IT-Strukturen im Zaum zu halten, schaffen weitverzweigte Netzwerke, Cloud-basierte Anwendungen und "mobile first"-Ansätze immer neue Herausforderungen. Auch der Bedarf nach schneller Datenspeicherung, -analyse und -reporting steigt laufend. Vor diesem Hintergrund ist es wenig erstaunlich, was ein aktuelles EMA-Whitepaper derzeit als größte Herausforderungen dokumentiert: 35 Prozent der Unternehmen kämpfen beim Thema IT-Support vor allem mit der "Anwendungskomplexität" ihrer Dienste und Anwendungen, dicht gefolgt vom Anspruch, permanent Top-Service für alle Anwendungen zu bieten, trotz einem immer rasanteren Wandel in der IT.

Daraus lässt sich folgern: Neue Technologien machen IT-Umgebungen zwar vielfältiger, schneller und potenter, verkomplizieren sie aber gleichzeitig – und schränken so ihren eigenen Nutzen wieder ein ganzes Stück weit ein. Doch wie können IT-Support-Teams dieses Dilemma lösen?

Bevor sich die IT-Abteilungen ans "große Ganze" machen, sollten sie zunächst einmal die wichtigsten Stolperfallen definieren, die regelmäßig Schwierigkeiten machen und einen reibungslosen IT-Betrieb behindern. Denn viele Phänomene tauchen im Alltag des IT-Supports immer wieder auf.

Schatten-IT: Nicht böse gemeint, aber sehr problematisch

Zum Beispiel Schatten-IT: Diese breitet sich vor allem dann aus, wenn Mitarbeiter unbedarft Cloud-, On-Premise- und Mobildienste nutzen. Das ist von den Nutzern nicht böse gemeint: Fehlt eine Anwendung, bezieht man sie eben schnell aus dem Netz – ist doch nichts dabei, so die weit verbreitete Meinung. Doch die vermeintlich "praktische Alternative" zur offiziellen Unternehmens-IT kann sich schnell zum Problem auswachsen und massive Störungen nach sich ziehen: Wenn sich End-User zum Beispiel mit infizierten Netzwerken verbinden, versehentlich Phishing-Anhängen Zugang zum IT-System des eigenen Unternehmens verschaffen oder kompromittierte Websites ansteuern.

Cloud Monitor Schatten IT
Cloud Monitor Schatten IT
Foto: Bitkom Research, KPMG

Ihre Meinung ist gefragt!

Doch den Kopf in den Sand zu stecken und sich darauf zu verlassen, dass Schatten-IT immer nur die anderen betrifft, hilft nichts und führt letztendlich in die Irre: Laut einer aktuellen Cloud Security Alliance-Studie greifen nämlich in den meisten Unternehmen so gut wie alle Abteilungen auf Dienste aus der Cloud zurück, ohne die IT zu informieren – oft genug sogar die IT-Abteilungen selbst. Doch auch wenn die IT-Verantwortlichen über alle verwendeten Cloud-Anwendungen Bescheid wüssten, wäre deren Management ausgesprochen schwierig – wenn nicht gar unmöglich, da sie meist außerhalb des eigenen IT-Einflussbereichs liegen und ohne entsprechende Tools gar nicht adäquat im Blick zu behalten sind.

Auch technische "Reibungsflächen" bereiten IT-Abteilungen in Unternehmen immer wieder Kopfzerbrechen. Dann zum Beispiel, wenn lokale Unternehmensressourcen, Software von Drittanbietern oder bestimmte Plattformen nicht wirklich miteinander auskommen. Zwar kann an dieser Stelle der Erfolg des Cloud Computing durchaus dazu beitragen, einige der netzwerkbasierten Probleme zu glätten – solange die Cloud-Anwendung nicht in allzu komplexe Kooperationen integriert werden muss. Sind aber Leistungsprobleme und Anwendungsabbrüche aufzuspüren, die technologisch kritische Stellen wie etwa Kontaktpunkte im Hybrid-Cloud-Umfeld berühren, kommen viele IT-Teams ins Rudern.

Inhalt dieses Artikels

 

Hans-Jörg

Komplexitätserhöhung auf der IT-Seite verlangt Komplexitätserhöhung auf der Support-Seite. Soweit so wenig überraschend.

Die Frage muss aber erlaubt sein, ob Unternehmen mit einer immer komplexeren IT gedient ist, insbesondere kleinere Unternehmen. Letztere verlieren sich mangels dedizierter Ressourcen und Kompetenzen schnell in der Komplexität.

Statt viel Geld in die Bewältigung der Komplexität zu stecken, kann man auch drüber nachdenken (und Geld ausgeben), wie man Komplexität reduzieren kann.

Die Lösung ist wohl eine sowohl-als-auch-Strategie. Ich würde einem KMU aber zunächst einmal raten, ob manche Dinge nicht auch einfacher gemacht werden können.

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