Die Rolle der IT im Unternehmen wandelt sich. Jörg Ziegler, IT-Leiter am Airport Nürnberg, hat das Gesamtgeschäft des Flughafens immer im Auge. Für ihn hängen IT und Business-Orientierung eng zusammen. "Als IT-Abteilung verstehen wir uns als Unternehmen im Unternehmen: Leistung, Kosten und Qualität müssen im Gleichgewicht sein. Für mich ist Service-Management genau das, was all diese Faktoren zusammenhält. Die Orientierung am Kunden ist gerade für die IT besonders wichtig."

Die IT muss wissen, was der Vertrieb braucht

Diese Sichtweise zeigt, dass es für IT-Spezialisten heute nicht mehr ausreicht, sich um Rechenzentren zu kümmern. IT ist kein Selbstzweck. Sie soll, oft im Rahmen des Itil-Regelwerks, Geschäftsprozesse mit technischen Lösungen stützen. Itil und IT-Service-Management beschreiben Abläufe und decken vor allem die technologische sowie prozesstechnische Perspektive ab. Schließlich sind in modernen IT-Abteilungen viele Prozesse standardisiert. IT-Service-Management prüft, ob diese Prozesse auch richtig implementiert und effizient sind.

"Doch das alleine genügt nicht. Gefragt ist zusätzlich die betriebswirtschaftliche und strategische Sicht im Sinne von Business-Service-Management", betont Gerry Wallner, Mitglied der Geschäftsleitung beim Münchner IT-Dienstleister Beck et al. Services (BSM).

Hier sind laut Wallner wichtige Kernfragen zu klären: Kennt die IT die Geschäftsprozesse des gesamten Unternehmens, oder lebt sie in ihrem eigenen Silo? Weiß die IT-Abteilung, was Logistik und Vertrieb brauchen und wie sie selbst optimal zum Erfolg aller anderen Fachabteilungen beiträgt? Mit modernen Service- Management-Ansätzen erhält die IT-Abteilung so auch Aufschluss, wie gut sie als interner Dienstleister an der Geschäftsentwicklung ausgerichtet ist.