Das IT-Service-Management hat sich in den letzten Jahren zu einer Standarddisziplin in deutschen Firmen gemausert. Grundlage hierfür ist der Erfolg der IT Infrastructure Library (Itil), die sich mittlerweile als Defacto-Standard für die serviceorientierte Ausrichtung der IT im Unternehmen etabliert hat. Den Analysten von Berlecon Research zufolge hat fast jede IT-Abteilung bereits erste Projekte zu einer Itil-konformen Reorganisation der IT-Serviceorozesse in Angriff genommen.

Dass diese Bemühungen auf fruchtbaren Boden fallen, zeigt eine Berlecon-Umfrage im Auftrag der IT-Beratung Beck et al. Services: Die 247 Fachbereichsleiter, die nach ihrer Zufriedenheit mit der internen IT befragt wurden, widerlegen das häufig gezeichnete Bild von der IT als "Buhmann im Unternehmen". Zwar fordert die Business-Seite nach wie vor mehr Beratung, Schnelligkeit und Servicebereitschaft. Ein Großteil der Manager bescheinigt seiner IT aber ein hohes Maß an Verlässlichkeit, speziell beim IT-Betrieb. Dieses Ergebnis ist vor allem den Bemühungen um geordnete Prozesse zwischen IT und Business zu verdanken, folgert Berlecon.

Während der IT-Service-Management-Markt boomt, fristet eine angrenzende Disziplin - das Sourcing- und Lieferanten-Management - allerdings nach wie vor ein Schattendasein. Die Einkaufsseite ist laut Berlecon für die Gesamtleistung einer IT-Abteilung aber besonders wichtig. Angesichts des anhaltenden Kostendrucks und des Fachkräftemangels sowie durch die steigenden Anforderungen, die das Business an die IT stellt, gewinnt die externe Unterstützung zunehmend an Bedeutung, begründen die Experten.