Softwareauswahl war Nebensache
Die Auswahl der Software sei am Ende nebensächlich gewesen, sagt Frankenberger: "Wie man das schließlich umsetzt, ist Sache der Berater". Die entschieden sich – selbstverständlich gemeinsam mit Miele – für die CRM-Suite (Customer Relationship Management) von SAP in der Version 5.0 mit R/3-Backend und Mobile-Sales-Anbindung.
Für SAP habe vor allem gesprochen, dass das notwendige Basisfachwissen zum großen Teil bereits im Haus war, begründet Grotowsky die Entscheidung: "Know-how ist das einzige Thema, das wirklich zählt." Zudem vereinfache die Marktdurchdringung der Software aus Walldorf die Rekrutierung externer Berater.
Projektsteckbrief
Projektart: Konsolidierung und Neuorientierung der gesamten IT, Aufbau eines Anforderungs-Managements und Template-basierende SAP-Einführung (CRM).
Branche: Serienfertigung, Haushaltsgeräte.
Ziel: Reduzierung der Komplexität und damit der IT-Kosten relativ zum Umsatz.
Zeitrahmen: Konzeption ab 2003, Rollout im Frühjahr 2008.
Stand heute: erfolgreicher Rollout in Griechenland und der Schweiz.
Produkte: SAP CRM in der Version 5.0 mit R/3-Backend und Mobile-Sales-Anbindung.
Dienstleister: Droege & Comp.
Nächster Schritt: Weltweiter Rollout der Templates (bis 2013), Neustrukturierung der IT-Prozesse.
Der größte gemeinsame Nenner
Dank der zuvor spezifizierten Business-Prozesse konnten die Miele-Informatiker und die externen Berater (teilweise von SAP selbst, teilweise von Fremdanbietern) idealtypische Ablaufmuster ("Templates") definieren, die nun in jeder Landesgesellschaft eingeführt werden können – "als größter gemeinsamer Nenner", wie Frankenberger scherzt (siehe auch: "So gelingt der globale SAP-Rollout")
Lokale Besonderheiten wie Preisfindung oder gesetzliche Bestimmungen werden dann auf der Basis der Templates geändert. "Wir lassen Individualität ausdrücklich zu", verspricht Grotowsky. Das Ziel seien 80 Prozent Template-Abdeckung und 20 Prozent Anpassung. Außerdem müsse nicht jede Gesellschaft jedes Template komplett nutzen.
Was gehört in ein Template?
Viel Zeit und Energie hat es gekostet, die Frage zu beantworten, was eigentlich in ein Template gehört. "Man muss aufpassen, dass man nicht zu viel hineinpackt", warnt der Miele-CIO, "sonst steigt der Aufwand für die Auswahl der tatsächlich benötigten Abläufe." Die Kriterien seien gewesen: Wie viele Gesellschaften haben tatsächlich Bedarf dafür? Oder: Wo ist Wachstumspotenzial erkennbar?
Wie sich bei der Umsetzung der Template-Basis herausstellte, behandelten die Blueprints trotz ihres Umfangs längst nicht alle Details in ausreichender Tiefe. Und als die Fachbereiche begannen, sich intensiv mit ihrem neuen Werkzeug zu beschäftigen, stellten sie fest, dass die angebotenen SAP-Standardlösungen ihren Anforderungen "nicht in jeder Facette" genügten, wie Grotowsky es formuliert. Das Desgin der Eingabedialoge habe auf Effizienz und Geschwindigkeit getrimmt werden müssen. Intensive Nacharbeit sei auch erforderlich gewesen, um Fehler durch unsichere Anwender zu vermeiden.
IT-Unterstützung für neue Prozesse
Mittlerweile sind die Prozesse strukturiert und in wesentlichen Teilen auch den Ansprüchen der Anwender entsprechend umgesetzt, berichtet Grotowsky. Bis Mitte April soll die neue Software in den ersten Pilotländern (Schweiz und Griechenland) ausgerollt sein. Im Verlauf der Einführung sollen die Templates weiter verfeinert werden.
Die letzte große Aufgabe betrifft nun ursächlich die IT. Sie muss sich so organisieren, dass sie den neuen, vereinheitlichen Geschäftsprozessen gewachsen ist. Denn diese erfordern weit mehr zentrale Unterstützung als die heterogenen Installationen der Landesgesellschaften. Neben einer vernünftigen Leistungsverrechnung und dem durchgängigen Anforderungs-Management benötigt Miele unter anderem ein weit leistungsfähigeres Projekt-Management. Resümiert Grotowsky: "Jetzt müssen wir uns wirklich global aufstellen." Während sich die IT bislang auf Deutschland fokussiert habe, vollziehe sie nun den Wandel zu einem international ausgerichteten Dienstleistungsbereich.