Beim Application-Management empfiehlt es sich, Reaktions- und Lösungszeit festzulegen. Unter Ersterer wird lediglich der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und der Abstimmung der Vorgehensweise mit dem Meldungsverursacher verstanden. Die Lösungszeit, von der die schnelle Problemlösung abhängt, stellt die eigentlich interessante Messgröße dar.

Ebenso wichtig ist die SLA-Definition für LAN und WAN. Je nach Netztopologie kann der Anwender eine zentrale Applikation nur nutzen, solange die gesamte Netzstrecke - vom zentralen Rechenzentrum über alle Einzelkomponenten bis hin zum lokalen Endgerät - verfügbar ist. Die Netztopologie muss demnach mit ihren Leistungsübergabepunkten genau analysiert werden. Für wichtige Wegstrecken sollte die End-to-End-Verfügbarkeit definiert werden. Pönalien und Sonderkündigung

Alle wichtigen SLAs sollten über Pönalien abgesichert sein. Meist empfiehlt es sich, diese in den Leistungsscheinen und nicht pauschal im Rahmenvertrag zu vereinbaren. Pönalien dienen als Kompensation für festgelegte, jedoch entgangene Leistungen. In diesen Fällen ist eine Rückvergütung in Höhe der Provider-Margen angemessen: Bei Rechenzentrumsleistungen betragen diese fünf bis zehn, bei Netz-Services etwa zehn und beim Application-Management bis zu zwanzig Prozent. Darüber hinaus sind in kritischen Bereichen schmerzhaftere, die reine Gewinnmarge des Dienstleisters übersteigende Maßnahmen auszuhandeln, die dann in Kraft treten, wenn SLAs drastisch oder wiederholt unterschritten werden. Im schlimmsten Fall greift ein Sonderkündigungsrecht des Gesamtvertrages - entsprechende Regelungen gehören in jeden Rahmenvertrag.

Ein Hauptziel des Outsourcing-Kunden ist es, Zusatzkosten zu vermeiden. Doch gerade über den Verkauf zusätzlicher Leistungen oder Mehr- beziehungsweise Mindermengenregelungen gelingt es Providern immer wieder, die eigene Profitabilität zu Lasten des Auftragnehmers zu erhöhen. Erhebliche Zusatzkostenrisiken bergen technische Preismodelle, da sich Größen wie Gigabyte und Netzbandbreite nur schwer prognostizieren lassen. Auch Preise und Mengen für den Betrieb "kleiner", "mittlerer" und "großer" Server sind aus Kundensicht nicht leicht überprüfbar, da die jeweilige Zuordnung vergleichsweise schwer nachzuvollziehen ist. Das dazu erforderliche Know-how ist nach der Auslagerung im Unternehmen meist nicht mehr vorhanden. Besser kontrollieren lassen sich Business-orientierte Preismodelle, die sich nach dem Geschäft des Kunden richten.

Differenzierte Preismodelle für Mehr- und Mindermengen bringen grundsätzlich mehr Flexibilität. Schlägt der Provider ein Modell mit etwa 300 Einzelpositionen vor, kann der Kunde jedoch schwer feststellen, ob diese marktgerecht sind. Bei Business-orientierten Preismodellen lassen sich die vereinbarten jährlichen Zielkosten - etwa auf Grundlage der Nutzerzahlen - relativ einfach auf Einzelpreise herunterbrechen. Der Kostensenkungseffekt wird so direkt auf die einzelnen Preise übertragen und damit auch auf Mehr- und Mindermengen angewendet. Letzteres lässt sich ebenfalls vertraglich vereinbaren.