Wie erfährt der IT-Koordinator aber, was die Mitarbeiter der Fachabteilung brauchen? "Es ist erschreckend, wie wenig die IT-Abteilung über die Anwenderzufriedenheit weiß", berichtet Professor Herzwurm. Wenn überhaupt Abfragen erfolgten, seien diese oft äußerst dilettantisch. Da die Anforderungen sehr unterschiedlich seien, komme man mit Standardfragebögen nicht weiter. Er empfiehlt, kritische Ereignisse abzufragen, also über IT-Ärgernisse oder erfreuliche Erfahrungen berichten zu lassen.

Aus den Antworten werden Cluster gebildet, aus denen sich abfragbare Bewertungsmerkmale entwickeln lassen. Um anwenderindividuelle Anforderungen zu berücksichtigen, werden die Bewertungsmerkmale priorisiert. Befragt man die Anwender regelmäßig, lässt sich auf diese Weise ein Zufriedenheitsindex schaffen, der die jeweiligen Trends anzeigt. Die Bewertungskriterien können je nach Projekt unterschiedlich ausfallen. Regelmäßig sollten die Anwender über die Ergebnisse und die Konsequenzen der Umfragen informiert werden. "Wenn die Beteiligten das Gefühl haben, dass immer alles im Sande verläuft, machen sie nicht mehr mit", berichtet Herzwurm.

In den Seminaren für IT-Koordinatoren, die der Stuttgarter Professor veranstaltet, stehen neben den Methoden zum Anforderungs-Management vor allem Kommunikations- und Moderationstechniken ganz oben auf der Liste. In der Praxis sind die IT-Koordinatoren oft auf das Prinzip "Learning-by-Doing" angewiesen, da einschlägige Fortbildungen noch seltener gefördert werden als technikorientierte Kurse.

In der Praxis habe sich gezeigt, dass viele bei der Abstimmung zwischen IT und Fachabteilung relativ unsystematisch und nach dem Bauchgefühl vorgehen. "Sie machen den Fehler, bereits zu formalisieren und zu spezifizieren, bevor überhaupt klar ist, wo die fachlichen Anforderungen liegen. Oft werden viel zu früh technische Diskussionen geführt. Hier findet zu wenig oder zu unsystematische Kommunikation statt", berichtet Herzwurm. Die Konsequenz: Die IT setzt zwar die Vorgaben richtig um, sie entsprechen aber nicht unbedingt den Bedürfnissen der Anwender.

Trotz der noch vorhandenen Defizite beobachtet Herzwurm eine Professionalisierung der Zusammenarbeit zwischen Fachabteilung und IT. Allerdings führe diese Entwicklung auch zu bürokratischen Vorgehensweisen. Während sich früher der Anwender mit seinen Wünschen teilweise direkt an den Entwickler gewandt hat, braucht er nun vor allem in größeren Unternehmen erst einen genehmigten Antrag. Hier gelte es, einen pragmatischen Mittelweg zu finden.

Zunehmend bekommen auch die IT-Koordinatoren den Effizienzzwang zu spüren: Da aus Kostengründen nicht alle Wünsche der Anwender erfüllt werden können, steht die Priorisierung der Anforderungen im Mittelpunkt. KfW-Personalbetreuer Jellinek sieht deshalb den Bedarf an IT-Koordinatoren wachsen: "Gerade in Zeiten knapper Budgets wird diese Schnittstelle immer wichtiger. Sie stellt sicher, dass die eingeschränkten IT-Ressourcen an der richtigen Stelle eingesetzt werden."